-
Voedsel- en Warenautoriteit: Als de consument niet klaagt, doen wij niets
De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) weet dat bepaalde tandbleekproducten schadelijk zijn voor de gezondheid, maar treedt hier bewust niet tegen op. Waarom niet? Omdat de consument er geen klacht over indient, zegt de NVWA.
“De NVWA bewaakt de veiligheid van voedsel en consumentenproducten” en “Onveilige producten laat de NVWA door producenten, importeurs of winkeliers uit de handel halen”, staat er op de website van de autoriteit.
(bron: website NVWA)
Mooie woorden, maar loze kreten, zo bleek afgelopen zaterdag tijdens de uitzending van het consumentenprogramma Kassa dat tandbleekproducten onderzocht. Koop je deze bij de drogist, dan mag het percentage waterstofperoxide niet hoger zijn dan 0,1 procent. Tandartsen mogen niet hoger gaan dan 6 procent. Maar via internet zijn Crest Whitestrips te koop met een verboden percentage van 6 tot 14 procent dat gezondheidsproblemen kan veroorzaken.
Weet de Voedsel- en Warenautoriteit hiervan? Ja, dat is bekend, zegt woordvoerder Benno Bruggink. Wordt er tegen opgetreden? Nee, dat niet. Waarom niet? Omdat we daar de mankracht niet voor hebben én het niet ons beleid is, zegt Bruggink. Alleen als consumenten zelf een klacht indienen zou er actie kunnen worden ondernomen.
Het tekort aan mankracht is een valide argument, maar dat het het beleid zou zijn niets te doen is toch wel in flagrante tegenspraak met wat op de website staat (“Onveilige producten laat de NVWA door producenten, importeurs of winkeliers uit de handel halen”). De Kassa-presentatrice wist ook niet wat ze hoorde en vroeg nog eens door. Nee, alleen als consumenten zelf klachten indienen en die hebben niet geklaagd, was het antwoord, dus helaas pindakaas.
Dat een consument niet bij de NVWA aanklopt kan ik me wel voorstellen. Politieagenten worden geacht op te treden als er door rood wordt gereden, voetbalscheidsrechters als iemand onderuit wordt getrapt, luchtverkeersleiders als vliegtuigen in elkaars route dreigen te komen en de NVWA als die ziet dat er verboden onveilige producten worden verkocht. O nee, dat laatste niet. In dat geval legt de NVWA de verantwoordelijkheid dus bij de consument die kennelijk moet weten hoe alle betreffende wetten in elkaar steken en bij misstanden vervolgens een klacht moet indienen. Is het redelijk zoiets te verwachten van een consument? Natuurlijk niet. Die denkt juist dat de NVWA (of de politieagent, scheidsrechter of luchtverkeersleider) voor dat werk wordt betaald, wat natuurlijk ook zo is. Meneer Bruggink van de NVWA, uw opstelling is te gek voor woorden. Maar gelukkig is er nog een consumentenprogramma als Kassa dat de webshops die Crest Whitestrips verkopen hierop heeft aangesproken. De verkoop is daarop gestaakt. Dank Kassa. Shame on you NVWA.
Read More » -
Ziggo stuurt klanten met nieuwe voorwaarden volledig het bos in
Ziggo heeft nieuwe algemene voorwaarden en nodigt klanten uit die toch vooral eens te vergelijken met de oude om het verschil te zien. Maar wie op die uitnodiging ingaat, wordt vervolgens een bos ingestuurd waar hij niet meer uitkomt.
“Heldere afspraken. Daar houden we van”, zegt Ziggo op haar website. Daarom zijn de algemene voorwaarden herschreven en volgens Ziggo nu eenvoudiger, korter en duidelijker. Zien is natuurlijk geloven, dus word je via een knop op de informatiepagina uitgenodigd je oude voorwaarden te vergelijken met je nieuwe.
Per klant kunnen de voorwaarden verschillen, vandaar dat vervolgens postcode en huisnummer moeten worden ingevuld om “alle voorwaarden te zien die voor jou van toepassing zijn”. Dat is al een eerste tegenvaller, want de vergelijking gebeurt dus niet softwarematig zodat je – zoals bijvoorbeeld bij Word-documenten het geval is – in één oogopslag de verschillen tussen oud en nieuw krijgt te zien. Nee, je moet met twee sets voorwaarden in de hand zelf zin voor zin en artikel voor artikel de oude met de nieuwe voorwaarden gaan vergelijken. Nou Ziggo, dat is zeker niet “helder en eenvoudig” zoals eerder op de website werd aangeprezen.
Bovendien levert het invullen van je postcode en huisnummer helemaal niet je oude voorwaarden op. Je krijgt gewoon een lijst met alle voorwaardensets van Ziggo: oud en nieuw door elkaar. En dat zijn er nogal wat. Sowieso 8 onder de noemer Algemeen en dan nog eens 15 in de categorieën televisie, internet etc. Alsjeblieft. Zoek het zelf maar uit.
En die persoonlijke postcodecheck dan, die de voorwaarden moet opleveren die voor mij persoonlijk gelden? Die stelt totaal niets voor, want welke postcode je ook invult, het levert altijd hetzelfde resultaat op: dezelfde 23 sets voorwaarden. Het lijkt er eerder op dat Ziggo klanten wil verleiden tot het invullen van hun postcode en huisadres om met de data die dit oplevert iets te doen.
Natuurlijk kun je altijd nog de klantenservice bellen als je vragen hebt over de nieuwe voorwaarden. In het menu is daarvoor zelfs een aparte optie opgenomen. Dat is helder, dat is duidelijk. Ja misschien voor de pr-afdeling van Ziggo, maar niet voor jou en de dame van de administratie die je vervolgens aan de lijn krijgt. Want zij weet ook van niets en geeft al meteen aan misschien wel algemene, maar zekere geen specifieke vragen over de oude en nieuwe voorwaarden te kunnen beantwoorden. Zoals welke van de 23 sets algemene voorwaarden nu eigenlijk voor jou van toepassing zijn, wat toch een eenvoudige en voor de hand liggende vraag genoemd mag worden.
Ziggo wil nieuwe algemene voorwaarden invoeren en daarom heeft de pr-afdeling bedacht dat alle Ziggo-klanten een mailtje krijgen van de directeur Klantenservice, Robin Clements, waarin hij na een persoonlijke aanhef begint met “Helder afspraken. Daar houden wij van.” Wij ook, beste meneer Clements, maar wij houden er niet van om zo door u het moeras en het bos te worden ingestuurd.
Read More » -
Consumentenbond overdrijft met kwaliteitskeurmerk
Onduidelijkheid is de Consumentenbond een doorn in het oog. Vandaar zijn strijd tegen de verwarrende vinkjes die de voedselindustrie gebruikt. Want voedselkeuzelogo’s moeten duidelijk zijn, vindt men. Maar geldt dat ook als het om keurmerken gaat? Wat houdt bijvoorbeeld de door de Consumentenbond gebruikte term ‘kwaliteitskeurmerk’ in? Dat blijft onduidelijk.
De bond testte of webwinkels wel binnen de wettelijke termijn van 14 dagen het aankoopbedrag terugbetaalden als de bestelling werd geretourneerd. In het artikel dat in de Consumentengids van mei verscheen werden ook twee keurmerken uit webwinkelbranche genoemd, namelijk Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk. Beide kregen de benaming ‘kwaliteitskeurmerk’. Maar wat is een kwaliteitskeurmerk?
Op de websites van Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk is hierover niets te vinden. Daarom de vraag maar voorgelegd aan de Consumentenbond. Genoemd werden: duidelijke prijzen, een veilige betaalomgeving, de algemene voorwaarden, een bedenktijd van 14 dagen, Thuiswinkel Waarborg garandeert dat leden de wettelijke bedenktijd van 14 dagen ook werkelijk naleven, een helder aanbod, de prijzen zijn duidelijk, er wordt zorgvuldig omgegaan met persoonsgegevens en er is een onafhankelijke geschillencommissie.
Geen argumenten om van achterover te slaan. Duidelijke algemene voorwaarden en een geschillencommissie zijn natuurlijk een pre, maar de rest van de opsomming is eigenlijk heel normaal, vaak zelfs wettelijk vereist. Geen zaken die je als toegevoegde kwaliteit kunt zien. Bovendien zijn er wel meer keurmerken die dit rijtje kunnen opnoemen.
Overigens valt op die kwaliteit nog wel wat af te dingen, want ruim 30% van de webwinkels die volgens het onderzoek van de Consumentenbond de fout in gingen met de terugbetaling voeren een van de twee genoemde kwaliteitskeurmerken.
De Consumentenbond doet goed werk, zoals in zijn strijd tegen de onduidelijkheid van voedsellogo’s. Maar als zo’n instituut zelf een nieuw begrip introduceert, moet dit ook wel ergens voor staan.
Read More » -
Hartelijk dank voor uw beoordeling; uw mening is nu van ons
Ooit wel eens een beoordeling geschreven voor een website? Hou er dan rekening mee dat jouw mening dan niet meer de jouwe is en dat de website hiermee kan doen wat die wil.
Er is een ongelooflijk aantal websites waarop je je mening over producten en diensten kunt geven. Over het algemeen loopt het wel los met de risico’s die je daarbij loopt, maar juist bij de grote jongens in het speelveld moet je extra oppassen.
Voorbeelden daarvan zijn Zoover en TripAdvisor, bekende websites als het gaat om beoordelingen over reizen, vakantiebestemmingen en hotels. Jouw mening daarover telt en ze zien graag dat je die bij hen publiceert, zodat ze door anderen die op reis willen kunnen worden gelezen. Hoewel, jouw mening? Het is maar de vraag in hoeverre die van jou is. Want als je de voorwaarden leest die bij het plaatsen van een beoordeling gelden, blijkt die mening helemaal niet meer van jou te zijn.Zoover zegt in haar voorwaarden dat alle teksten, foto’s een dergelijke op de website eigendom van Zoover zijn. Dat slaat dus ook op de beoordelingen en foto’s die door bezoekers zijn geplaatst. Om het maar meteen bot te zeggen: dat is niet zo, Zoover liegt. Je houdt altijd de intellectuele rechten op je teksten en het auteursrecht van je foto’s sta je niet af door een link tekstje in de voorwaarden. Dat is in Nederland anders geregeld. Dat weet Zoover natuurlijk ook wel, vandaar dat ze iets verderop zegt dat de bezoeker haar een eeuwigdurend publicatierecht geeft. En dat niet alleen: Zoover mag de teksten en foto’s ook nog eens aanpassen.
TripAdvisor is wat dat betreft van hetzelfde laken een pak. Die probeert ook op alle mogelijke manieren baas te worden over jouw foto’s en teksten die men – zo staat het er letterlijk – ook mag wijzigen en aanpassen. Dus die vakantiefoto van je dochter kan worden doorverkocht en ‘aangepast’ op heel andere websites opduiken en je zorgvuldig geformuleerde beoordeling kan worden omgevormd tot iets dat een adverterende reisorganisator wel zeer welgevallig is. En nu niet de vermoorde onschuld spelen dat ze zoiets noooooit zullen laten gebeuren, want wie, zoals Zoover, nergens in het menu op de website zijn gebruiksvoorwaarden vermeldt, maar dit wegmoffelt onder de noemer ‘disclaimer’ (wat iets heel anders is) heeft wat te verbergen.Ga je met IENS, de beoordelingssite voor restaurants, in zee, dan moet je ook even oppassen. IENS is onderdeel van TripAdvisor, dus dan weet je waar je aan toe bent.
Zijn alle beoordelingssites zo? Nee, zeker niet. Maar Zoover, TripAdisor en IENS zijn wel drie erg belangrijke en de praktijk toont aan dat bij websites die groot zijn automatisch de neiging ontstaat zich allerlei gegevens en rechten van hun bezoekers toe te eigenen. Facebook en WhatsApp zijn daar ‘lichtende voorbeelden’ van.
Read More » -
Ingesleten taalgebruik
Er zijn woorden waarvan je, voordat je volledige de zin hebt gehoord, al weet door wie ze zijn gebruikt. Dit vanwege het specifieke taalgebruik dat bij bepaalde beroepsgroepen al jarenlang is ingesleten.
Bijvoorbeeld bij nieuwslezers. Neem de berichtgeving over aardbevingen. Daarin komt altijd een vaste zin voor en wel de volgende: “De beving had een kracht van …(volgt een getal)… op de schaal van Richter”. Dus niet “De sterkte van de aardbeving was 5,6″of iets dergelijks, nee, er moet om wat voor reden dan ook duidelijk worden gezegd ‘op de schaal van Richter’, want anders begrijpen we het kennelijk niet. Dan zouden we waarschijnlijk zeggen “Ja, nu horen we wel dat de sterkte 5,6 was, maar volgens welke schaal? Die van Mercalli, de momentmagnitudeschaal of misschien toch de schaal van Richter? Wel duidelijk zijn hoor, want zo weten we nog niets!” Al jaar en dag gebruiken we voor berichtgeving over aardbevingssterkte maar één en dezelfde schaal, maar toch moet vreemd genoeg nog steeds worden gemeld dat het die van Richter is. Om misverstanden te voorkomen.
Gek, want bij heleboel andere gelegenheden hebben we dat weer niet. Dan begrijpen we meteen waar het om gaat. “Met die auto haal je wel 220 kilometer.” Niemand vraagt dan of dat de snelheid per uur (en niet per bijvoorbeeld 73 minuten) is, of dat hiermee de totale afstand die de auto kan rijden wordt bedoeld. En als er in de weersverwachting over de windkracht 5 wordt gesproken, wordt inmiddels (in tegenstelling tot 30 jaar terug) ook niet meer vermeld dat dit ‘windkracht 5 op de schaal van Beaufort‘ is.
Maar bij aardbevingen ligt dat dus anders. Dan blijven we volgens de berichtbrengers een onwetend volkje. Daarom melden ze ook altijd waar het ‘epicentrum’ van de beving is. Want als er gewoon werd gezegd waar het centrum van de beving was, dan zouden we alleen maar op het verkeerde been worden gezet, kennelijk…. (en nu voor de zekerheid maar opzoeken wat een epicentrum is).
Nog een nieuwsberichttaalkenmerk. Aanslagen schijnen te moeten worden opgeëist. Waarom? Gaat het hier om een eer die de aanslagpleger niet met anderen wil delen? Kennelijk. Want als we de nieuwsberichten moeten geloven laten daders de media niet gewoon weten dat zij een aanslag hebben gepleegd, nee, zij eisen deze op. Kom niet aan mijn aanslag, die is van mij, wil men hier dus mee zeggen. Want het was immers zo’n mooie aanslag; 23 doden en 46 gewonden, beter krijg je ze haast niet. Van de glorie die daar van uitgaat zou iedere terrorist natuurlijk wel een graantje willen meepikken. Nou, mooi niet, dit is MIJN aanslag, die eis IK op!
Laat toch naar je kijken, nieuwslezers, wat is dat voor onzin om het altijd over het opeisen van een aanslag te hebben. Kun je niet gewoon zeggen dat iemand die had gepleegd, of zo? Of dat de koning zijn verjaardag thuis viert, in plaats van in huiselijke kring? Nee, dat kunnen wij nieuwsbrengers niet, want wij zijn vastgeroest in onze vaste terminologie. Dus leer er maar mee te leven.
Natuurlijk zijn er meer beroepsgroepen met hun eigen taalgebruik. Horen we dat een woordvoerder het heeft over ‘de collega’s’, dan weten we meteen dat hier iemand van de politie spreekt. ‘De collega’s’, dat doet flink en saamhorig aan. Wij zijn één, wil dat zeggen. Behalve als er eens een collega wegens een misstand (valse getuigenis, omkoperij, mol in de organisatie) in het nieuws komt. Dan hoor je de woordvoerder nooit over ‘een collega’ spreken. En wie het over een confrère heeft, is advocaat. Want advocaten hebben zich dit algemene woord toegeëigend, hoewel het door iedereen zou kunnen worden gebruikt die het over zijn vakgenoten heeft: bouwvakkers, boeren, winkeliers…. Het zijn allemaal confrères van elkaar.
Laat ik het over ambtelijk taalgebruik maar niet hebben, dat wordt gelukkig al regelmatig onder de loep genomen. En dat is wel nodig ook. Want ik herinner me nog die oudere vrouw die al jarenlang in een huurhuis met achterstallig onderhoud woonde. Zielsgelukkig was ze, toen ze van de gemeente een brief (sorry, een schrijven) kreeg waarin stond dat vanwege het opknappen van de buurt haar huisje zou worden geamoveerd. Tot iemand haar vertelde dat amoveren wel klinkt als renoveren, maar niets anders betekent dan slopen. Maar ja, dat schrijven gemeenten niet graag.
Read More » -
Energiecontract via vergelijkingssite afsluiten scheelt heel wat geld
Je bent een dief van je eigen portemonnee als je niet regelmatig van energieleverancier wisselt, wordt gezegd. Dat blijkt te kloppen. Mijn energieleverancier Nuon stuurde me een brief met het aanbod voor een “gratis Energiecadeau t.w.v. € 100,- tot € 149,95” als ik mijn contract met een jaar zou verlengen. Dat bracht me op de gedachte eens naar het aanbod op vergelijkingswebsites voor energie te kijken. Toen bleek dat ik op jaarbasis honderden euro’s kon besparen.
Benieuwd naar het Energiecadeau keek ik eerst op de website ven Nuon. Geen van de cadeaus kon me echt boeien. Het meest interessant was voor mij nog een korting op mijn maand- of jaarbedrag geweest, maar dat was niet mogelijk.
Toen maar
eens de vergelijkingssite Gaslicht.com opgezocht. Dat was wel interessant. Een jaarcontract van Nuon kostte me daar € 2167,- en dat scheelde toch ruim € 500,- met de € 2679,- die Nuon me wilde laten betalen als ik via hun website weer een contract zou afsluiten. Goed, minus een cadeau dan, maar daar moet je maar net wat aan hebben. Nu zijn er veel energievergelijkingssites, maar toen ik die bekeek bleek me al snel dat de Nuon-liefhebber ook daar veel goedkoper bij terecht kan dan bij Nuon zelf.
Zou Nuon nu echt een uitschieter zijn? Om dat te onderzoeken heb ik een klein steekproefje gehouden met verschillende energieaanbieders en vergelijkingssites. Het resultaat: een energiecontract via een vergelijkingssite afsluiten is eigenlijk altijd goedkoper dan via de energieleverancier zelf. Bij Overstappen.nl kostte Green Choise € 2204,- per jaar, bij Green Choise zelf € 2433,-. Vergelijkingssite Independer zette Budget Energie bovenaan. Het aanbod was zo’n 200 euro goedkoper dan dat van Budget Energie zelf. Opmerkelijk: Nuon eindigde hier op de plek 29 en was aanzienlijk duurder (maar liefst € 362,-) dan bij Gaslicht.com en vele andere prijsvergelijkers. Vergelijken heeft dus zin; ook tussen de vergelijkingsites onderling.
Uit nieuwsgierigheid toch ook maar eens met Nuon zelf gebeld met de vraag hoe dat kan, dat verschil. Degene die ik aan de lijn kreeg zei me dat die vraag werd de laatste tijd wel vaker werd gesteld. Haar verklaring kwam er op neer dat de prijsvergelijkers fors onderhandelden met de energieaanbieders. Dus dan maar aanmelden via een prijsvergelijker? Ze kon het zich heel goed voorstellen.
Read More » -
Politieoptreden doet denken aan martelmoord Pernis
Heel Nederland zag via allerlei media hoe een man op forse wijze de ruiten van een Joods restaurant in Amsterdam vernielde. Dit onder het toeziend oog van twee politieagenten die rustig op enige afstand bleven. Ja, zelfs enkele stappen terug deden toen de man met zijn actie begon en een etalageruit vakkundig aan gort sloeg. Nadat dit werkje was geklaard, richtte hij zijn aandacht op de toegangsdeur. Toen ook hier het glas zorgvuldig uit de sponningen was geslagen, grepen de agenten in. Toen pas, zal menigeen hebben gedacht.
Alles was gefilmd en natuurlijk dook dat filmpje overal op. Uiteraard vroeg het politieoptreden enige toelichting en die kwam er dan ook via een verklaring van de Amsterdamse politie. De vraag is of die bevredigend kan worden genoemd. De aanwezige politieagenten kregen, zo werd gezegd, geen contact met de man. Sterker nog, zodra dat wel het geval is, zo horen we, “gaat hij over tot het inslaan van de ruiten van het restaurant”. Dat is niet minnetjes, denk je dan. Dat vinden de agenten ook. Volgens de verklaring trekken zij daarom hun handschoenen aan en maken ze de inschatting “hoe gaan we met deze man om?”. Als restauranteigenaar zou ik liever hebben dat ze zich zoiets afvragen vóórdat mijn spulletjes aan diggelen gaan; dan maar zonder handschoentjes.
Het hele voorval deed sterk denken aan de zogenaamde martelmoord in 2007. Daar schreef ik toen het volgende over.
In Pernis is vorige week een man overleden nadat hij geruime tijd was gemarteld door twee mannen. Onopgemerkt bleef dit niet. Het slachtoffer gilde het uit en omwonenden meenden er goed aan te doen de politie te waarschuwen.
Het goede nieuws was dat er inderdaad twee agenten verschenen en dat is vandaag de dag al heel wat. Het slechte nieuws daarentegen was dat die niet meer deden dan officieel vast te stellen wat de buren al lang wisten, namelijk dat iemand hier een forse lijdensweg onderging. De oorzaak daarvan was hen niet bekend. Ieder ander zou dan zeggen: gauw gaan kijken, dan weet je wat er aan de hand is en is die man misschien te helpen.
Bij de politie werkt dat tegenwoordig kennelijk anders. Omdat men veronderstelde (let wel: men wist het dus niet zeker) dat het om een gijzeling zou kunnen gaan, besloot men op versterking te wachten. De regels schrijven in zo’n geval voor dat er eerst versterking moet komen voordat men daadwerkelijk optreedt. Waar een dorpsdiender vroeger resoluut naar binnen ging en optrad, is er vandaag de dag voor zoiets kennelijk een heel setje nodig. Maar ja, je bent ambtenaar of niet en regels zijn regels.
Toen men later alsnog ging kijken, bleek het voor het slachtoffer te laat. Dat was inmiddels doodgemarteld. Ik schrijf het maar even sec op, maar laat deze woorden alsjeblieft wel heel goed op je inwerken.
“Stel dat het werkelijk om een gijzeling zou zijn gegaan”, verdedigde een politiewoordvoerder het optreden. Die toon stelt mij niet gerust. Ik vind haar als excuus zelfs vrij grof. Dat houdt namelijk in dat in het geval van een gijzeling wel mensen mogen worden doodgemarteld met twee agenten voor de deur. Maar die hebben wel een luisterend oor, dat wel…
Ik durf zelfs iets anders te stellen. Stel dat de agenten die de doodsnood van de man hoorden tot de conclusie waren gekomen dat hier had moeten worden ingegrepen en dit ook daadwerkelijk hadden gedaan? Waarschijnlijk was dan wel het leven van de man gespaard gebleven, maar uit de stellige reactie van de politiewoordvoerder moet ik tevens opmaken dat de agenten dan ook op stel en sprong waren geschorst. Want regels zijn er om te worden nageleefd.
Het bedenkelijke van dit alles is dat we in noodgevallen kennelijk afhankelijk zijn van agenten die peinzend een onder deur doorsijpelend bloedspoor gadeslaan. Zij stellen zich voor wat er aan de hand zou kunnen zijn. Dat stelt me niet gerust. Je kunt die deur ook openen en zelf kijken, maar zo zit het tegenwoordig dus niet meer in elkaar.
Geef mij maar een ouderwets Bromsnor die initiatief toonde als hij meende dat er iets scheef zat. Ik weet het, vroeger was heus niet alles beter. Maar sommige dingen toch wel… denk ik soms.Terug naar 2017. Ik heb niet de indruk dat er veel is veranderd. Op zich klinkt de verklaring van de politie in eerste instantie redelijk en beheerst in de oren, maar toch… het knaagt. En dat ik nog regelmatig naar een ouderwetse diender verlang knaagt ook. Want zo hoort het niet te zijn.
Read More » -
Keuken kopen: doolhof dat om een routeplanner vraagt
Met behulp van mysterieshoppers nam de Consumentenbond de verkoopmethoden van 15 keukenwinkels onder de loep. Het resultaat viel tegen. Vooral in de winkels van De Mandemakers Groep worden aspirant-kopers fors onder druk gezet. Niets nieuws onder de zon dus, want dat strookte aardig met mijn eigen ervaringen toen we zo’n tien jaar terug op pad gingen om een keuken te kopen. Voor wie wil: hierbij mijn eigen ervaringen en tips.
Consumentengids december 2017
Wat consumentenzaken betreft kom ik wel redelijk uit de voeten, maar van keukens heb ik geen verstand. Want hoe vaak koop je een keuken? Toen we ons huis kochten zat er al een keuken in, dus voor ons was het de eerste keer. Dat is een nadeel als je voor zoiets de boer op moet. Zeker omdat je tegenover mensen komt te staan die daar wel verstand van hebben en die er alle belang bij hebben jou vooral een keuken te verkopen. Dan ervaar je als consument zonder keukenkoopervaring hoe het is om met verkopers in de slag te moeten die, gepokt en gemazeld door hun jarenlange ervaringen, er van alles aan doen jou de streep over te trekken (al leek het vaak meer op sleuren) om hun keuken te kopen.
Vandaar dat ik meteen op zoek ben gegaan naar iemand die mij zou kunnen adviseren. Dat werd indertijd Mario van Boxtel. Ik was zijn naam een paar jaar eerder in de Consumentengids tegengekomen en uit voorzorg had ik dat artikeltje meteen bewaard. Mario kostte niet niks, daar hoeven we niet geheimzinnig over te doen. Een paar honderd euro waren we toch kwijt. Maar goede bijstand is altijd zijn geld waard. Als je een huis koopt doe je er ook verstandig aan een deskundige van bijvoorbeeld van de Vereniging Eigen Huis een keuring te laten verrichten. Zo’n man ziet wat jij niet ziet. Als de loodslabben niet goed zijn ingemetseld, zal ons dat niet opvallen, maar een bouwkundige wel. En daar kom je achter als je, gedreven door Hollandse zuinigheid, daarop hebt bespaard en na een flinke regenbui vochtplekken op je binnenmuren komen. De schade die je met het in de arm nemen van een deskundige kunt voorkomen zijn het tarief van zo’n keuring dubbel en dwars waard. Dat geldt natuurlijk ook voor het kopen van een keuken, want niet alleen kan de prijs die je daarvoor betaalt fors zijn, maar het hele kooptraject bezorgt jou als leek hetzelfde gevoel als bij het betreden van een doolhof. Je komt er dan al snel achter dat je op onbekend terrein toch wel erg veel aan een routeplanner hebt.
De oriëntatiefase
Na de beslissing om een nieuwe keuken te nemen was het eerste wat we deden een uitgebreide ronde maken langs diverse keukenzaken. Gewoon om ons te oriënteren. Want de keukens van nu zijn natuurlijk niet meer die van pakweg 15 jaar geleden. Je moet jezelf dus weer even bijpraten over alle leuke nieuwigheidjes en praktische mogelijkheden die er sinds die tijd bij zijn gekomen. Én de kwaliteitsverschillen, want die zijn er natuurlijk ook. Gedurende zo’n tournee krijg je meteen wat inzicht in de manier waarop de zaken met hun klanten omgaan.
Bij de eerste was het al meteen raak. Een of andere KeukenGigant of zoiets voerde die week een actie waardoor je 40% korting kreeg. Meteen na binnenkomst zat er een verkoper in onze nek die informeerde of we een keuken wilden kopen. Ja dat wilden we, maar nu nog even niet, zeiden we. We waren ons nu nog alleen aan het oriënteren. De man rook potentiële klanten die vanwege hun weifelende houding net buiten de 40%-actie zouden vallen. Of we maar een momentje wilden wachten, dan ging hij ondertussen even met zijn chef gaan praten. Aanvankelijk begrepen wij niet waarom, maar dat werd duidelijk toen hij terugkwam en triomfantelijk meedeelde dat er voor ons een uitzondering was gemaakt. Als we niet deze week konden beslissen, maar eventueel volgende week of de week daarop, dan konden we toch – bij wijze van uitzondering (we waren zeker héél sympathieke mensen) – die 40% korting krijgen.Zo’n zaak loop ik walgend uit en daar kom ik nooit meer terug. Van huis uit ben ik helemaal geen onderhandelaar en als er al meteen met zulke kortingen wordt gesmeten, besef ik maar heel goed dat het een hele strijd wordt om een juiste prijs op tafel te krijgen. Dat win ik nooit van die jongens, dat weet ik van tevoren. Maar het idee toch teveel te hebben betaald, zal me daarna altijd blijven achtervolgen en dat vind ik niet fijn.
Ik ben iemand die gewoon een prijs wil horen en dan beslis ik wel of die me aanstaat of niet. Dat kan ik bijvoorbeeld doen door bij de buurman te gaan kijken wat het product daar kost. Dat vinden de keukenboeren misschien niet leuk, maar dat is helemaal geen schande. Zij doen namelijk precies hetzelfde als zij hun spulletjes inkopen.
Overigens zijn keukens onderling vaak erg moeilijk vergelijkbaar, omdat er veel verschillende merken zijn. En degene die adverteert met “Bij ons gegarandeerd de laagste prijs” heeft het eigenlijk altijd over een keuken van eigen merk die, hoewel ingekocht bij een bekend merk, natuurlijk door niemand anders wordt verkocht. Ga het maar na, het klopt eigenlijk altijd. En ja, en dan ben je natuurlijk altijd de goedkoopste, ongeacht je prijs.Eerst goed oriënteren is dus zeker moeite waard. Je krijgt op die manier toch inzicht in de mogelijkheden en de prijzen. Toen we na onze verkenningsperiode voor het eerst bij een keukenleverancier een goede berekening lieten maken, wisten we al duidelijk wat we wilden. Overigens hadden we ons voorgenomen in ieder geval verschillende offertes aan te vragen, zodat we toch vergelijkingsmateriaal hadden.
Wensen
Vooraf hadden we voor onszelf een aantal zaken op een rijtje gezet die van belang zouden zijn bij het bepalen van de uiteindelijke keuze van een keukenleverancier. Een daarvan was het uitsluiten van bepaalde risico’s. De branche kent zijn ups en downs en de kans dat een zaak failliet gaat is daarom zeker niet denkbeeldig. Het jaar voordat wij op pad gingen hadden ruim 200 keukenvestigingen om die reden hun deuren moeten sluiten. Hoeveel? Ruim 200!Zo’ n getal is geen kattenpis en dat risico wil je dus niet lopen als je met iemand in zee gaat. Vandaar dat we gewoon wat zekerheden wilden hebben. Zo moest de zaak in eerste instantie zijn aangesloten bij de CBW (Centrale Branchevereniging Wonen) of Hibin (brancheorganisatie van Handelaren in Bouwmaterialen in Nederland). Je kan dan in ieder geval ergens op terugvallen als er wat fout gaat, waaronder een onafhankelijke geschillencommissie. Daarnaast wilden we zekerheden hebben m.b.t. de betaling en wilden we ook maar met één partij zaken doen: de keukenzaak.
Dat laatste lijkt logisch, maar in de praktijk komt het er vaak op neer dat degene die de keuken verkoopt en degene die deze komt installeren aparte partijen zijn. Onderschat dat niet, want zoiets kan problemen opleveren die ‘kastje-muur-situaties’ veroorzaken. Stel dat de geïnstalleerde vaatwasser blijkt te lekken, dan zou het kunnen dat de keukenleverancier zegt dat het apparaat niet goed is geïnstalleerd, terwijl de installateur beweert dat de vaatwasser een mankement heeft. En daar zit jij als consument dan mooi tussen. Dat wilden we dus onder geen beding.
Een andere wens was vooraf duidelijk het eindbedrag op papier te hebben, zodat we niet voor verrassingen zouden komen te staan. En we wilden ook weten wat de keuken zou kosten zonder inbouwapparatuur.
Vreemd genoeg leverde dat laatste nog wat gefronste wenkbrauwen op. Keukenzaken gaan er eigenlijk zonder meer van uit dat zij ook de inbouwapparatuur leveren, want “dat hoort toch bij de keuken”, kregen we te horen. Misschien, maar als we dan naar de specifieke eigenschappen en voor- en nadelen van bepaalde apparatuur informeerden, bleek na enig doorvragen dat de kennis van de keukenboeren op dat vlak maar al te vaak toch erg summier was en werden we al snel doorverwezen naar de showrooms van de verschillende fabrikanten van die apparatuur. Ja, dat is makkelijk ‘zaken doen’. Bovendien, zo was onze redenering, hadden wij hen helemaal niet nodig om die apparatuur te kopen. Als het moest konden we dat zelf wel en het was voor ons geen moeite om na te gaan wat koelkasten, kooktoestellen, magnetrons e.d. kosten. Vandaar dat we waren geïnteresseerd in de prijzen van de ‘kale’ keukens. Want voor een goede onderlinge vergelijking van de diverse keukens moesten we die toch weten.€ 2500,- verschil
Gaandeweg het hele oriënteringsproces werd duidelijk wat voor keuken we wilden en hoe die er uit zou moeten zien. Uiteindelijk lieten we vier offertes maken, waarbij het om drie verschillende keukenmerken ging. Opvallend: tussen de twee offertes van hetzelfde merk zat maar liefst € 2500,- verschil. En dan hebben we het over exact dezelfde keukens met dezelfde inbouwapparatuur! Hoewel er natuurlijk altijd ook andere zaken kunnen meespelen (servicegerichtheid, betrouwbaarheid) is in zo’n geval is al snel duidelijk wie de afvaller wordt. Geconfronteerd met het prijsverschil wilde de duurdere zaak graag nog eens over de prijs praten, maar dat had voor ons geen zin. Ten eerste is € 2500,- heel veel geld. En ook al zou de ander bereid zijn geweest het verschil te laten vervallen, dan zou onze gedachte toch zijn dat we in eerste instantie voor tweeënhalf duizend euro waren getild en dat is niet het gevoel dat je wil hebben als je zaken doet met iemand.Voor 50% ons ontwerp
Onze keuze viel uiteindelijk op KeukenExpo in Nieuwegein, al heeft het bedrijf in eerste instantie flink wat tegen. Het is nergens bij aangesloten, dus je moet je heel goed bewust zijn van de risico’s die je loopt, bijvoorbeeld wanneer de zaak failliet gaat. Dat moet je zo goed mogelijk zien af te dekken. Bovendien kun je niet terugvallen op een geschillencommissie als er naderhand klachten zijn die niet worden opgelost.Daarnaast heeft KeukenExpo de gewoonte om je, als je hun ‘voorronden’ doorkomt (want een eerste bezoek voelt aan alsof je auditie moet doen), na het oriënterende gesprek hooguit een richtprijs mee te geven, maar dus geen offerte en ook geen enkele tekening. Die krijg je pas als je in feite hebt toegezegd met hen zaken te zullen doen. Het bedrijf vindt namelijk dat zijn ontwerpen zo goed mogelijk moeten worden beschermd en ziet de door hen gemaakte tekeningen niet graag bij de concurrentie overlegd, waarna die – daarvan is men overtuigd – voor dezelfde keuken ongetwijfeld een lagere offerte uitbrengt. Offerte en computertekening komen pas ter sprake als men heeft besloten met Keukenexpo in zee te gaan.
Het is een standpunt, maar ik ben het er niet mee eens. Allereerst vond ik in ons geval nogal wat af te dingen op de zogenaamde exclusiviteit van het ontwerp van KeukenExpo. Omdat we onszelf toch al langdurig hadden voorbereid, durf ik zonder meer te stellen dat het uiteindelijk ontwerp zonder meer voor 50% op ons conto kan worden geschreven. KeukenExpo heeft die gedachten en wensen van ons alleen maar uitgetekend, niets meer. Dus KeukenExpo, wij zijn zeker voor de helft eigenaar van het copyright van onze keuken. Denk daar maar eens over na als je onze ideeën op papier zet voor nieuwe klanten!
En laten we eerlijk zijn, het niet op tekening geven van een ontwerp is toch echt niet meer van deze tijd. Bovendien was wat we te zien kregen geen computertekening, maar gewoon een schets in potlood, waarin naar hartenlust werd gegomd en getekend als iets moest worden aangepast. Dat ziet er op een bepaald moment – zeker voor leken – toch niet al te best uit. Inmiddels verwijst KeukenExpo, naar ik heb begrepen, zijn klanten naar een app waarmee zij op de computer zelf een keuken kunnen samenstellen.
Mario, een belevenis op zich
Om het geheel toch nog te laten beoordelen namen we daarom Mario van Boxtel mee naar de zaak. Wie wel van wat leven in de brouwerij houdt, moet eens met een dergelijk figuur richting woonboulevard gaan. Dat is een belevenis op zich!
Je wordt dan vergezeld door iemand die de branche van binnen en van buiten kent én van het type rauwdouwer is. Eentje die er in principe van uit gaat dat keukenzaken alles en iedereen belazeren. Zodra hij ergens binnen komt, kijkt hij de verkoper diep in de ogen en laat hem met donderende stem weten dat hij hem in de smiezen heeft. Erg fijntjes gaat het er daarbij niet altijd toe. De ander kan tegenspartelen wat hij wil, ondertussen krijgt hij toch op zijn bordje dat hij de klanten van Mario een poot probeert uit te draaien. Aanvankelijk voel je je daarbij als derde partij die langs de zijlijn staat wat opgelaten, maar eigenlijk is het best leuk allemaal. De man zegt wat jij ook zou willen zeggen als je de kennis van zaken had en stiekem had ik Mario dan ook eens bijzonder graag in een chique keukenzaak in Wassenaar willen gadeslaan. Kortom, Mario was mijn pitbull die – eenmaal losgelaten in de keukenzaak – flink voor het baasje opkwam.Ook KeukenExpo ontkwam niet aan Mario’s oordeel. De eerder gemaakte schets (die we dus niet hadden meegekregen, maar door KeukenExpo was bewaard en nu weer op tafel kwam) noemde Mario maar meteen “een vodje dat hij maar al te graag eens op zijn website zou publiceren als voorbeeld hoe het nou helemaal niet moet”. Daar is geen woord Frans bij en als binnenkomer is het nu niet bepaald een charmeoffensief. Het moet gezegd dat de tegenpartij best aardig tegenspel bood. Verkoopster Elise zag je nog wel denken: “Mijn God, wat hebben we nu over de vloer? Er staat toch geen glaswerk in de buurt?”, maar verkoper Jan bleef glimlachen, bood koffie aan en verdedigde zijn standpunt.
Overigens schoot hij daar weinig mee op. Zowel Mario als ondergetekende bleven van mening dat deze werkwijze van KeukenExpo niet door de beugel kan. De zaak geeft de tekeningen pas aan zijn klanten als die al hebben getekend voor de koop. Dat is te gek voor woorden. Goed, we leven in een wereld waarin de concurrentie probeert je vliegen af te vangen, maar dat neemt niet weg dat iedereen de mogelijkheid moet hebben zich behoorlijk op een dergelijke zwaarwegende aankoop te kunnen voorbereiden. Bijvoorbeeld door je te laten bijstaan door een deskundige die ook de tekeningen moet kunnen beoordelen. Maar die krijg je niet, al mag je hem wel meenemen naar de zaak om alles daar te bekijken en toelichting te vragen. Heb je die laatste mogelijkheid niet, dan is het gezonde advies is: nooit doen, meteen weglopen, geen zaken mee doen! Zo’n avontuur raad ik niemand aan en Mario dacht er precies hetzelfde over. Daarom zijn we na dat bezoek toch eerst serieus verder gaan kijken bij anderen.
Creatief meedenken
En toch is het na die oriëntatietocht uiteindelijk KeukenExpo geworden, wat zo op het eerste gezicht natuurlijk een enorme tegenstrijdigheid lijkt. Maar daarvoor waren dan ook wel bepaalde redenen.Allereerst vonden we dat KeukenExpo goed met ons meedacht. Voor de beperkte keukenoppervlakte die we tot onze beschikking hebben, hadden we toch wel wat wensen en we vonden dat er op een creatieve manier werd gedacht om daaraan tegemoet te komen. Bij andere zaken werd veel meer uitgegaan van de catalogus van een bepaald keukenmerk. In dat geval was iets volgens de geschriften van de fabrikant wel of niet mogelijk. Bij KeukenExpo werkte dat toch wat soepeler, temeer daar verkoopster Elise binnenhuisarchitect was en dat kwam tot uiting in haar ideeën.
Bijvoorbeeld over een hoekonderkast waarin we een draaiplateau wilden. Het probleem was echter dat de ene kant van de kast een lage bovenkant had en dat de andere bovenkant hoger was. Volgens de standaardregels kan er dan geen draaiplateau worden geplaatst in de kast, omdat in zo’n geval de bovenkanten van beide hoekdelen van gelijk niveau moeten zijn. Het lage gedeelte zal dan dus doorlopen tot de muur aan de kopse kant. Elise had desondanks een oplossing (foto hiernaast, duidelijk haar inbreng in de 50% van het KeukenExpo-copyright), terwijl andere zaken volhielden dat zoiets niet kon. Pas toen we daar aangaven (zelfs uittekenden) hoe het moest, gaf men schoorvoetend toe dat het waarschijnlijk toch wel mogelijk was. Dat is geen pre voor die winkels. Als klant behoor je niet degene te zijn die hen moet overtuigen dat iets kan, zij moeten juist degenen zijn die de klant aangeeft welke mogelijkheden er zijn. Ze vielen dan ook met bosjes af tijdens onze selectieprocedure.
KeukenExpo toonde zich dus creatief. En voor creativiteit ben ik gevoelig.Ook apparatuur van anderen
Ook een groot pluspunt: KeukenExpo kan natuurlijk alle bijbehorende zaken (kranen, inbouwapparatuur e.d.) leveren, maar als je wilt, kun je die dingen ook bij een ander kopen. Ze worden dan tijdens de installatie van de keuken gewoon gemonteerd, want men gaat van het gezonde standpunt uit dat het niet uitmaakt of men uiteindelijk kraan A of kraan B bevestigt. Er wordt immers voor het monteren van een kraan betaald. Al liet men wel blijken natuurlijk het liefst zelf de apparatuur te leveren als dat kon. Maar zo niet, geen enkel punt! “Wij verkopen keukens en als u wilt, kunt u de rest bij een ander vandaan halen”, was het standpunt. En dat is toch een houding die bij andere zaken vaak heel ver is te zoeken.Een ander sterk punt was dat we een goede korting kregen op de apparatuur als we die bij hen kochten. Niet de hoogste (tegen internetaanbiedingen kan geen gewone keukenzaak op), wel een goede. En besef dat de kosten van keukenapparatuur niet mis zijn, want het spul is gewoon idioot duur. Je kunt een heel goede verkoper zijn, maar je moet toch flink babbelen wil je mij er van overtuigen waarom een inbouwkoelkast – met minder inhoud dan een losstaand model kan bieden – tweemaal zo duur moet zijn als een losstaande. Al begrijp ik de werkelijke reden heel goed: wie eenmaal een dure keuken koopt, neemt zoiets maar voor lief. Mensen willen tegenwoordig keukens met inbouwapparatuur en daar zullen ze voor betalen ook. Zodra losstaande apparaten populair worden zullen de prijzen drastisch zakken. Volgens de vuistregel maakt tot die tijd de keukenapparatuur nog altijd 30 tot 40 procent van de prijs van de keuken uit. En dat is iets om goed rekening mee te houden!
Belangrijk: één aanspreekpunt
Bovendien was het voor ons heel belangrijk dat de zaak waarmee we in zee zouden gaan ook de apparatuur zou leveren, zodat we die konden aanspreken als er bijvoorbeeld een beroep op garantie zou moeten worden gedaan. Dan zit ik niet te wachten op een leverancier die me verwijst naar de installateur van de keuken omdat die de spullen verkeerd zou hebben gemonteerd of beschadigd.
Waarmee we meteen bij het volgende belangrijke punt komen: we wilden – wanneer het er op aan zou komen – maar met één partij zaken doen. Mochten er problemen ontstaan, dan moesten we gewoon één aanspreekpunt hebben.Dat was aanvankelijk niet eenvoudig. Evenals veel andere keukenbedrijven levert KeukenExpo alleen keukens, het installeren hiervan gebeurt door een ander. Daardoor heb je juridisch met twee partijen te maken en niet met maar één partij die je in geval van nood aansprakelijk kunt stellen als er wat fout gaat. Voor ons onacceptabel en daarom hebben we ook pas zaken gedaan met KeukenExpo toen het bedrijf er mee akkoord ging dat men in voorkomende gevallen ook juridisch het enige aanspreekpunt en verantwoordelijke partij zou zijn. Voorwaarde was dan natuurlijk wel dat we de installatie zouden laten verzorgen door een van de bedrijven waarmee KeukenExpo regelmatig samenwerkt.
Afspraken zwart op wit
Samen met nog wat andere verlangens die we hadden, bood KeukenExpo dus heel wat pluspunten die voor ons belangrijk waren. Zo moeilijk als men zich in de voorfase toonde (geen tekeningen mee, in feite eerst kopen en dan pas de rest!), zo inschikkelijk was men weer bij andere zaken waar anderen juist moeilijk over doen. Natuurlijk kun je daarbij niet alleen afgaan op de mondelinge toezeggingen van de ander, dus zetten we alle afspraken op papier. Daarin werd meteen ook een uiterste leverdatum door ons opgenomen. Gewoon om ellende voor te zijn, want ik had inmiddels al verhalen gehoord van mensen waarbij de leverdatum (herhaaldelijk) niet was nagekomen. Bij overschrijding van de afgesproken datum zouden wij de overeenkomst dus kunnen ontbinden, anders blijf je vastzitten aan iemand waarin je geen vertrouwen meer hebt. Daarnaast was er een ontbindende voorwaarde voor het geval de door ons gewenste financiering niet zou rondkomen. Allemaal geen punt. Alles wat we daarover op papier hadden gezet werd zonder meer door KeukenExpo geaccepteerd als onderdeel van de koopovereenkomst.Bleef nog over het risico dat KeukenExpo bijvoorbeeld bij problemen die zich na verloop van tijd zouden voordoen niet thuis zou geven als we daarvoor zouden aankloppen. Men is immers niet aangesloten bij een geschillencommissie. Maar ik denk dat we dat risico redelijk hebben afgedekt door onze afspraken op papier, een rechtsbijstandsverzekering (altijd aan te raden!) en een Mario van Boxtel op de reservebank die nog lang niet handtam was.
O ja, en de tekeningen, zeg maar potloodschetsen. Die deden er op het moment dat we de beslissing namen voor ons al niet zo heel veel meer toe. We konden onze keuken inmiddels wel dromen en zelf uittekenen en dat hebben we bij andere keukenzaken dan ook regelmatig gedaan. Bovendien had Mario ze ook al onder ogen gehad en er zijn oordeel over gegeven.
Betaling
Gunstig bij KeukenExpo was ook dat er niets hoefde te worden aanbetaald. Verder waren er twee betalingsmogelijkheden: of overschrijving op hun rekening, maar dan moest het bedrag 3 dagen voor levering zijn bijgeschreven, of direct aan de transporteur die de keuken aflevert.De eerste optie is natuurlijk zonder meer af te raden. Als de keukenleverancier failliet gaat (in keukenland zeker geen fictie!) nadat de betaling op zijn rekening is bijgeschreven, zit je als consument helemaal in het schip. In zo’n geval ben je gewoon je geld kwijt. Je mag natuurlijk hopen dat je er nog wat van terugziet, maar omdat wonderen niet bestaan, kun je dat wel vergeten. Temeer daar KeukenExpo ook niet is aangesloten bij een (branche)organisatie die bepaalde verplichtingen overneemt als hun leden die niet kunnen nakomen. Pinbetaling bij aflevering heeft dus zeker de voorkeur.
Installatie van de keuken
KeukenExpo komt wel bij je op bezoek om de keuken, zoals dat heet, in te meten, maar doet niet de montage. Dat kun je zelf (laten) doen, of daarvoor een van de bedrijven inschakelen waarmee KeukenExpo samenwerkt. Kies je voor die laatste optie, dan stuurt men twee bedrijven langs die ieder een offerte maken. Je kunt alles rustig met die mensen bespreken en dan zelf je keuze maken. Wij vonden dat in ieder geval een prettige werkwijze.Ook hierbij was het meedenken door de ander voor ons een belangrijk punt. De bovenkastjes zouden bij het keukenraam worden afgesloten met een regaal (wie dit in de Van Dale opzoekt vindt daar een andere betekenis dan de keukenbranche er aan toekent. Bedoeld wordt een in een schuine hoek aflopend open kastdeeltje). Dat zou oorspronkelijk een vaste maat hebben van 25 cm, waardoor het 5 centimeter te groot zou zijn. De installateur stelde voor KeukenExpo te vragen het regaal in losse delen aan te leveren, dan zou hij het wel op maat maken. KeukenExpo informeerde vervolgens nog eens bij de fabrikant met als resultaat dat het regaal daar toch op maat kon worden geleverd. Kijk, zulke dingen zijn bijzonder prettig en alles paste uiteindelijk ook perfect.
Het was onze keuze dat al het werk zou worden gedaan door degene die de keuken installeerde en dat wij niets zouden doen. Ofwel, zoals we zeiden: “Zodra u binnenkomt gaan we weg en als we weer terugkomen moet de nieuwe keuken helemaal klaar zijn en zo in gebruik kunnen worden genomen.” Dat hield in: de oude keuken eruit, leidingwerk aanpassen, extra groepen in de meterkast plaatsen, al het afval afvoeren etc. etc.
Vervolgens hebben we de offerte besproken, wat aangepast, en er werd één vaste prijs afgesproken waarvoor het werk zou worden gedaan, ongeacht wat er eventueel nog onverwacht tijdens de werkzaamheden ‘naar boven zou komen’. Die vaste prijs was ook belangrijk voor ons. We wilden van tevoren duidelijk weten waar we aan toe waren. De vele verhalen over wat er naderhand allemaal nog wel eens zomaar bij komt hadden ons wat dat betreft toch wel huiverig gemaakt. Natuurlijk moet je dan ook zeker weten dat je aan alle te begrote posten hebt gedacht en dat hadden we dan ook vooraf zowel aan KeukenExpo als aan het installatiebedrijf verschillende keren gevraagd.
Duidelijke opdrachtbevestiging en beschrijving
Ruim voordat de keuken zou worden afgeleverd ontvingen we van KeukenExpo een opdrachtbevestiging met tekeningen, algemene informatie over allerlei zaken die met de (installatie van de) keuken hadden te maken, een inventarislijst van alle onderdelen en aanvullende informatie voor de keukenmonteur. Naar het oordeel van Mario zag het er allemaal verzorgd uit. Hetzelfde zei later ook de keukenmonteur, die het ook nog wel eens anders had meegemaakt.Ruimte maken
Vergis je overigens niet in de ruimte die een nieuwe keuken inneemt. Ik bedoel dan niet als het spul eenmaal op z’n plek staat, maar juist de periode daarvoor. Want als alle keukenonderdelen uit de vrachtwagen komen, moeten ze wel eerst ergens worden neergezet voordat ze definitief in de keukenruimte komen. We hadden ons schuurtje helemaal leeggehaald (fietsen e.d. elders ondergebracht) en de woonkamer gedeeltelijk vrijgemaakt en dat bleek zeker niet overbodig. Het stond compleet vol, wat aanvankelijk een bepaalde charme heeft, omdat je dan ook eens echt ziet waar je goeie geld allemaal in is gaan zitten. Het was aan de planmatige werkwijze van de keukenmonteur te danken dat er toch weer vrij snel ruimte vrijkwam.Tot slot
We hebben, denk ik, niet te veel betaald, maar toch ook zeker niet te weinig. Met andere woorden: KeukenExpo heeft echt wel aan ons kunnen verdienen. Maar dat geeft niet. We denken dat we een goede prijs-/kwaliteitverhouding hebben gekregen. Je moet de ander zijn verdiensten gunnen, met het besef dat hij die ook nodig heeft om goede kwaliteit en (na)zorg te kunnen leveren. Wij zijn niet beknibbelend gaan doen over de voorgestelde prijs (die volgens Mario redelijk was) en wij kochten ook in de verwachting dat KeukenExpo zich consumentgericht professioneel zou opstellen als we later toch nog een beroep op hen zouden moeten doen.
Kenmerkend voor KeukenExpo is waarschijnlijk dat men er van uitging dat we via anderen aan hun adres waren gekomen, wat overigens niet zo was. Gaandeweg het hele proces kan ik me voorstellen dat men het van mond- op mondreclame moet hebben, want oordelend naar de feiten waar je in eerste instantie mee krijgt te maken en de (niet) geboden zekerheden zal dit bedrijf voor velen niet meteen een eerste keus zijn.Wat ons betreft is het goed gegaan. We zijn tevreden met het eindresultaat. Maar ik ben er van overtuigd dat het ons extra geld had gekost als bepaalde afspraken door ons niet duidelijk op papier waren gezet en we niet iemand als Mario in de arm hadden genomen. Kopen bij KeukenExpo heeft voors en tegens. In beide gevallen slaat de meter onwijs uit. Het zal niet het enige bedrijf zijn dat er zo’n werkwijze op na houdt. In dat geval kan het een goede optie zijn voor wie denkt stevig in z’n schoenen te staan en meent de risico’s goed te hebben afgedekt, maar voor anderen is het objectief gezien gewoon een te groot risico.
Read More » -
Lezers Plus Magazine gelokt met niet te boeken reis
Als iets te mooi lijkt om waar te zijn, dan is het gewoonlijk ook niet waar, luidt het gezegde. Dat geldt zeker ook voor de mooie vakantiereis die de lezers van het maandblad Plus wordt aangeboden: een 8-daagse cultuurhistorische 5-sterrenreis naar Cyprus vanaf € 199,- per persoon. Voor € 199,- een verzorgde reis naar Cyprus? Vergeet het maar. Die reis is gewoon niet te boeken.
Plus komt altijd in een plastic sealing door de bus. Dit omdat bij het magazine een heel pakket aan losse folders met aanbiedingen wordt toegevoegd. Een daarvan is deze maand afkomstig van touroperator RSD Reise Service Deutschland GmbH. Het foldermateriaal doet sterk denken aan mailings die zo’n 20 jaar geleden veelvuldig werden toegezonden. Veel papierwerk met om aandacht roepende teksten, pijlen en uitroeptekens, aparte bijvoegsels met typemachineletter (alsof je via een persoonlijke brief werd aangesproken), bonnen, voordeelcodes etc. Je zag door al die overdonderde bomen het bos niet meer en dat was ook de bedoeling. De lezer moest, totaal versuft door zoveel overweldigende informatie, gauw intekenen op de aanbieding, anders was de kans voorbij. Wat dat betreft biedt het aanbod van RSD Reise Service Deutschland dezelfde aanblik.
De vanafprijs € 199,- voor de Cyprus-reis geldt voor 4 data in januari. In februari komt daar bovenop een seizoentoeslag van € 70,- of € 100,-, afhankelijk van de vertrekdatum. Vergeet de toeslag van 70 euro maar meteen, want alleen de data met € 100,- toeslag zijn nog mogelijk. De reis kost dus geen € 199,-, maar minimaal € 299,-.
Natuurlijk kan het voorkomen dat een reis zo populair is dat die meteen is volgeboekt. Maar het aanbod van € 199,- was al “enige tijd” volgeboekt, laat touroperator RSD Reise Service Deutschland weten als we die bellen. Vreemd, want het gaat hier om een apart aanbod aan de lezers van het decembernummer van Plus en dat blad is voor het eerst verschenen op de dag dat we met RSD Reise Service Deutschland bellen.
Die 8-daagse cultuurhistorische 5-sterrenreis naar Cyprus vanaf € 199,- bestaat dus gewoon niet. Dat was niet meer dan een lokkertje voor de abonnees van Plus, die voor die reis minimaal 50% meer moeten betalen. Zoiets heet ook wel misleidende reclame en is verboden.
Maandblad Plus speelt eigenlijk ook een bedenkelijke rol en doet er goed aan zelf eens na te gaan wat ze haar lezers aanbiedt, of laat aanbieden. Want de schuld helemaal afschuiven op de adverteerder is wat al te gemakkelijk. Als je toelaat dat adverteerders jouw abonnees een speciaal aanbod doen dan heb je ook de morele plicht er toch minstens op toe te zien dat het ook een reëel aanbod is en niet slechts een platvloers lokkertje.
Aanvulling op 4 december:
Plus Magazine heeft laten weten dat RSD naar aanleiding van dit blog heeft aangegeven een en ander serieus op te pakken binnen de organisatie.
Op zich een goede zaak, maar eigenlijk zouden de abonnees van Plus Magazine mogen verwachten dat het blad zelf ook actie onderneemt. Bijvoorbeeld door van adverteerders die zulke aanbiedingen doen zonder meer de harde garantie te verlangen dat de Plus-lezers hier ook daadwerkelijk gebruik van kunnen maken.
Read More » -
Banken en verzekeraars plaatsen zich maar al te graag op een ethisch voetstuk
Banken en verzekeraars voeren momenteel op het publiciteitsfront een soort ethisch reveil. Met hun commercials willen je doen geloven dat het dankzij hen een betere wereld wordt. Maar hoe geloofwaardig kun je zijn? Even het geheugen opfrissen.
ASR
“Wij investeren jouw premiegeld niet in kinderarbeid” zegt a.s.r. in haar commercial. Wie zoiets als een verrassend nieuwtje presenteert (want wie beweert dat hij wél in kinderarbeid investeert?), heeft kennelijk wat recht te zetten bij zijn publiek. En dat kan kloppen, want de manier waarop met het premiegeld van de klanten werd omgegaan toen men woekerpolissen aan de man bracht was allesbehalve duidelijk. Dat ondanks de stellige bewering “a.s.r. vindt maximale transparantie van producten en diensten belangrijk” die wordt verkondigd als a.s.r. het over haar verzekeringen heeft.ASN Bank
ASN Bank beseft dat het imago van banken niet al te best is en speelt daarop fijntjes in met een commercial waarin de conculega-bankiers als Stropdas worden aangeduid. “Stropdas financierde zaken die niet zo goed zijn voor de natuur” krijgen we te horen als Stropdas wordt betrapt bij het plaatsen van kruizen op bomen die zullen worden gekapt. Wie daar afkeer van heeft moet overstappen op ASN Bank, want dat is een duurzame bank. Maar wat de ASN Bank onder duurzaam investeren verstaat is allerminst onomstreden. Rabobank
Stel je eens voor dat er een bank is die je een OpMaat Hypotheek aanbiedt…
Stel je eens voor dat die bank je verzekert dat je hiermee geen vermogensrisico loopt…
Stel je eens voor dat de bank de spaarmogelijkheid binnen de verzekering zelf de zekerheidsvariant noemt…
Stel je eens voor dat dit gewoon een woekerpolis is…
Stel je eens voor dat er een bank is die fraudeurs financiert…
Stel je eens voor dat die bank, als zij inmiddels weet van die frauduleuze praktijken, daar nog jarenlang mee doorgaat…
En stel je nu eens voor dat er een bank is die een commercial uitzendt met de volgende tekst:
Stel je eens voor dat er genoeg en gezond voedsel is voor iedereen…
Stel je eens voor dat niemand meer hoeft te vluchten voor honger en dat er minder conflicten zijn…
En stel je nu eens voor dat het een bank is die hiervoor opstaat; een bank opgericht door en voor boeren, die alles weet van voedsel en landbouw.
Stel je eens voor dat we samen het wereldvoedselprobleem oplossen en dat je ons aan deze belofte mag houden…
Growing a better world together: RabobankIedereen weet dat je reclame met een korreltje zout moet nemen. Maar krijg je nu niet een beetje het gevoel dat een vos hier de passie preekt en zich ten onrechte als een enorme wereldverbeteraar presenteert? Hoe geloofwaardig kun je zijn?
Read More » -
Geen vragen, dus geen antwoorden bij Kassa
Het consumentenprogramma Kassa besteedde zaterdagavond uitgebreid aandacht aan twee onderwerpen, maar de vragen waar je als ‘gewone consument’ antwoord op wilde hebben werden niet gesteld. Jammer.
Een week eerder had Kassa de werkwijze van veel nutsbedrijven fors aan de kaak gesteld. Er is namelijk een gasmeter in omloop waarvan (de lengte van de schroefdraad van) de koppeling niet voldoet aan de geldende norm en dus niet veilig is. Want zo eenvoudig is het, stelde een deskundige. Bij het vaststellen van een veiligheidsnorm wordt er heel lang gesteggeld door allerlei partijen die ieder hun eigen belangen hebben, maar is er eenmaal een norm vastgesteld dan is het eenvoudig: of er wordt wel aan voldaan en dan is het veilig of er wordt niet aan de norm voldaan en dan is het onveilig. En omdat de koppeling van de betreffende gasmeter niet voldoet aan de norm en is deze dus onveilig. Een beetje hetzelfde als zwanger zijn: je bent het of je bent het niet, nooit een beetje.
Vorige week weigerde de brancheorganisatie van de netbeheerders in de uitzending van Kassa een toelichting te geven, maar deze keer was er wel een vertegenwoordiger gekomen. Je verwacht dan dat de eerste vraag is “Waarom wilde u vorige week niet bij ons in de uitzending komen en nu wel?”, want dat wil je als Jan Publiek toch wel weten. Als tweede vraag leek me “Voldoen de koppelingen aan de vastgestelde norm of niet?” een voor de hand liggende.
Geen van beide vragen kwam aan bod. In plaats daarvan was de openingszet “Waarom vindt u de meters wel veilig?” Een dermate open vraag dat de dame van de brancheorganisatie meteen volop haar kans greep voor Groots Geruststellende Gepraat. Geen woord over de koppeling die niet aan de norm voldoet, wel over het uitgebreid testen van de meters door er aan te hangen en op te springen of zoiets. In ieder geval hadden ze volgens haar geen krimp gegeven en dus waren ze veilig. Punt uit, zag je haar denken. Tsja, dan is met 80 door de binnenstad scheuren ook veilig zolang er geen ongeluk gebeurt. Maar de geldende norm is toch maximaal 50.
Ondertussen worden er wel 40.000 meters teruggehaald omdat “ze niet voldoen aan de specificaties”. ???? En ‘de specificaties’ bleek dan weer op de lengte van de schroefdraad van de koppeling te slaan. Het werd gebracht alsof het om een lichte afwijking van de kleur van de meter ging. De vervangactie maakt ondertussen wel pijnlijk duidelijk dat de nutsbedrijven de spulletjes die ze bestellen kennelijk niet controleren. Anders was die tekortkoming wel gezien. En ja, je kunt natuurlijk ook al raden wie aan het eind van de streep voor de kosten van de vervanging van die 40.000 meters gaat opdraaien. Want het geld moet toch ergens vandaan komen.
Er was nog een onderwerp waar een voor de hand liggende vraag niet werd beantwoord. Moet je als nabestaande de kosten betalen voor het overbrengen van een overledene naar een bepaalde plek, zoals een mortuarium, als jij hiervoor niet de opdracht hebt gegeven?
“Je gaat er van uit dat je alleen betaalt voor diensten waar je zelf opdracht voor hebt gegeven. Maar de praktijk is vaak anders”, zo stelde Kassa. Inderdaad, en dus wil je weten hoe dat, juridisch gezien, zit. Moet jij opdraaien voor kosten die in opdracht van anderen zijn gemaakt? Iedereen die aan het woord kwam in de ruim 19 minuten durende uitzending vond dat dit niet kan, maar we kwamen ook niet te weten wat het antwoord op deze hamvraag dan wel is. En dat mag je toch wel minstens verwachten van een consumentenprogramma als Kassa, dat in Brecht van Hulten overigens een uitstekende presentatrice heeft die zulke onderwerpen gewoonlijk goed de baas kan. Maar in dit geval lijkt het me vooral een redactionele tekortkoming, want voor de vraag ‘wie draait op voor zulke kosten?’ had toch een jurist kunnen worden ingeschakeld. Dan had de kijker meteen duidelijkheid gehad.
Read More » -
Radar, kijk zelf eens naar je voorwaarden
Consumentenprogramma’s als Radar waarschuwen om de algemene voorwaarden van bedrijven vooral goed door te lezen. Maar lezen zij hun eigen voorwaarden zelf wel? Zo ja: hoe kan dat dan, zulke voorwaarden? Zo nee: doen!
Op een discussiepagina van Radar werd een onderwerp behandeld waar ik wel wat aan wilde toevoegen. Dat kan alleen als je je registreert, wat op zich logisch is. Maar je moet dan tegelijkertijd ook akkoord gaan met de daaraan verbonden voorwaarden (Basisregels, Algemene voorwaarden en Privacybeleid) van Radar. Als ‘verstandige consument’ heb ik die toen maar eens doorgenomen. Dat was nog een toer op zich, want kennelijk afhankelijk van (de instelling van) je browser krijg die in het Engels of het Nederlands te zien.
Het resultaat viel niet mee. Wie er regelmatig aan herinnert (en dat doen consumentenprogramma’s) dat consumenten vaak worden bedolven onder een onleesbare hoeveelheid voorwaarden, mag ook best eens de hand in eigen boezem steken. De voorwaarden van Radar nemen zo’n 25 A4’tjes in beslag. Voor iedereen die ze ook werkelijk wil doornemen toch een forse rem op de behoefte ook eens deel te nemen aan een Radar-discussie.
Een van de in Nederland geldende hoofdregels bij algemene voorwaarden is dat deze in voor consumenten begrijpelijke taal moeten zijn geschreven. Dat is Radar waarschijnlijk even ontschoten. Het discussieforum is afkomstig van het Amerikaanse bedrijf Disqus, dat er ook maar meteen – de door Radar overgenomen – voorwaarden bij heeft geleverd. De Engelse tekst is daarbij kennelijk door een vertaalprogramma (nou, noem het maar een vertaalmangel) gegaan en dat levert als opening al meteen het volgende op:
“Disqus moderateert niet of beheert de gemeenschappen die Disqus gebruiken, maar met behulp van Disqus om een van de volgende dingen te breken, breken onze gebruiksvoorwaarden passende acties (waaronder het verwijderen van een reactie of discussie, het opnieuw instellen van een profiel of het verbieden van een account) zullen worden genomen om hen te handhaven.”
Abcadabra van de eerste orde en dat is nog maar de eerste zin van die ruim 20 pagina’s. Je kunt het leuk vinden om dieper in te gaan op alle taalkundige hoogstandjes van deze voorwaarden, maar laat dat maar even zitten. Belangrijker is de bedoeling ervan. Wat verlangt Disqus/Radar van de consument, waar wil men hem aan binden?
Op zich bieden de voorwaarden daarvoor genoeg stof, maar ik beperk me even tot één aspect. Iets waar consumentenprogramma’s gewoonlijk erg fel op zijn, is gesjoemel met persoonsgegevens en ongevraagde reclame. Wat dat betreft zijn deze voorwaarden erg duidelijk. “Reclame is de primaire manier waarop Disqus geld verdient. We worden betaald door adverteerders om inhoud te serveren en te delen.” Of het goed Nederlands is (inhoud serveren?) weet ik niet, maar er is in ieder geval geen woord Frans bij. Je bent een verdienmodel. Je persoonsgegevens kunnen, zonder dat daarvoor toestemming is gevraagd, worden doorgegeven/verkocht aan anderen die niet bij naam worden genoemd. Een handelwijze overigens die in strijd is met onze privacywetgeving. Daarnaast kunnen ze worden gebruikt om te “communiceren met u over producten en diensten”. Dat zijn dus advertenties, marketing- en promotiemateriaal en zo wordt het verderop in de voorwaarden ook genoemd. Ook zegt men technologieën te gebruiken om informatie te verzamelen over de bezoek- en gebruikerspatronen van degene die het Radar-forum bezoekt.
Tsja…, da’s allemaal toch niet zo mooi voor een consumentenprogramma.
Het gaat me er nu even niet om of het wettelijk allemaal kan wat in deze voorwaarden staat, daar is een aparte discussie over te voeren. Waar het me wel om gaat, is dat – hoe je het ook draait of keert – Radar voorwaarden met zulke intenties hanteert. Cést le ton qui fait la musique. En die mag bij een consumentenprogramma best anders zijn.
Read More » -
Is het echt de beste tennisser die altijd wint?
Wint de beste sporter altijd? Het is maar welke definitie je aan ‘de beste’ toekent. De Tour de France kun je winnen zonder ook maar één etappe op je naam te hebben geschreven. Daar telt het gemiddelde, maar bij bijvoorbeeld alle sporten waarbij sets worden gespeeld niet.Zoals tennis, dat overigens het voordeel heeft dat het wel een duidelijke sport is. Er is altijd een winnaar, gelijke spelen bestaan niet. Bij een toernooi valt daarom iedere speelronde 50% van de deelnemers af en dat ruimt natuurlijk lekker op. Aan de andere kant heeft een dergelijk knock-out-systeem het nadeel dat ook iemand die eigenlijk finalewaardig was gewoon de pech kan hebben de toekomstige winnaar al in de eerste ronde te treffen. Ja, helaas; zo is het spel en zo zijn de regels.
Nou, laten we die gedachte maar meteen even temperen. Organisatoren zien de club- of publiekslievelingen natuurlijk niet graag meteen het toernooi uitvliegen. En om dat risico in te perken werken ze met het systeem van geplaatste spelers die eerst tegen zwakkere tegenstanders mogen aantreden. Een beetje slimme toernooiorganisatie krijgt – onvoorziene omstandigheden daargelaten – op die manier altijd de gewenste finale. Ik weet, dit is natuurlijk een zwart/wit-kijk op het geheel, maar aan de andere kant valt er maar weinig op af te dingen.
Tegelijkertijd zou je kunnen stellen dat de beste tennisser het potje uiteindelijk toch wel wint. Natuurlijk, de cijfers wijzen dat gewoonlijk uit. Hoewel…. ook dat is maar hoe je het bekijkt.Wereldwijd wordt bij tennis meestal gespeeld volgens de regel dat de winnaar degene is die het eerst 2 sets wint. Alleen bij een gering aantal toernooien, zoals de grand slam, gaat het bij de mannen om de best of three, maximaal 5 sets dus.
Uitgaande van de gedachte dat degene die gewoonlijk de beste is ook altijd aan het langste eind trekt, mag het daarom nauwelijks uitmaken of het om 2 of om 3 gewonnen sets gaat. Een toernooi als de US Open zou dus geen ander beeld te zien moeten geven dan de andere toernooien in de wereld.Maar dat blijkt dat niet zo te zijn. Tijdens het toernooi van 2012 waren maar liefst 15 van de 64 partijen in de eerste ronde een vijfsetter, bijna een kwart dus. Daarbij hadden dertien van de vijftien winnaars de volgende ronde niet eens bereikt als het er, zoals gewoonlijk, om was gegaan wie het eerst 2 sets had gewonnen. En in 9 van die 13 gevallen waren ze dan zelfs met 0-2 de baan afgeveegd.
Laat dat even bezinken: 15 vijfsetters leverden maar 2 ‘normale’ winnaars op, de andere 13 hadden een 3-setter niet overleefd. Dat is toch wel curieus; 20% van de in de eerste ronde van de US Open gespeelde partijen werd gewonnen door spelers die bij vrijwel ieder ander toernooi ter wereld eruit hadden gelegen. Nu gingen zij door omdat bleek dat het kennelijk een strijd voor de volhouders was.
Dat geeft te denken. Hoe zou het uitpakken als…. De huidige regel is dat maar één keer meer gameverlies dan de tegenstander tot setverlies leidt. Dat kan een 6-3-uitslag opleveren die bovendien oogt als een forse nederlaag van maar liefst 3 punten in plaats van slechts één keer gameverlies.
Maar wanneer het niet om één, maar om 2 games zou gaan, dan zouden de uitslagen – getuige de vijfsetters van de US Open –voor een groot deel wel eens heel anders kunnen zijn. Ondanks de duur van een wedstrijd is het huidige tennis dus kennelijk vaak eerder een spel voor de korte dan voor de lange adem.
En om het nog maar wat sterker te stellen: het kan zelfs zo zijn dat de verliezer veruit de meeste punten heeft gescoord. Want wie al zijn eigen servicegames op love wint, maar de rest, inclusief de tie-break, met miniem verschil verliest, delft toch het onderspit met een forse 2-0-nederlaag. Terwijl bij veruit de meeste sporten het hoogste aantal gescoorde punten telt, is dat bij tennis duidelijk niet het geval.Is het dus altijd de beste die wint? Met enig voorstellingsvermogen kun je tot uiteenlopende conclusies komen. En om het nog meer te relativeren: uiteindelijk mag je alles in een wedstrijd fout doen, zolang je het laatste punt maar scoort.
Read More » -
Overheid en veiligheid: “Gaat u maar rustig slapen”
Overheden en veiligheid is vaak een slechte combinatie. Mevrouw Hennis kan daarvan meepraten (Chroom-6 is geen leuk dossier in je portefeuille). Het is overigens geen zaak van vandaag of gisteren. 25 jaar geleden reageerden overheidsinstanties ook al laconiek als het om veiligheid ging.
In de zomer van 1992 was ik redacteur bij het Haarlemmermeerse nieuwsblad Nieuwe Meerbode. Omdat het een rustige komkommerperiode was die weinig nieuws opleverde zocht ik een onderwerp dat de kolommen aardig kon vullen. Dus besloot ik te kijken of de gemeente Haarlemmermeer wel een rampbestrijdingsplan had. Bij voorbaat wist ik dat dit wel wat zou opleveren, want in de voorgaande gemeenten waar ik journalistiek actief was geweest, bleken rampenplannen eigenlijk altijd wel een ondergeschoven kindje. Ze leveren namelijk ook heel wat spanning op. Al was het alleen maar omdat ambtenaren in de slag moeten met de grote industrieën in hun gemeente die bijvoorbeeld al helemaal niet van beteugelende hinderwetvergunningen houden. Dat is niet aangenaam in een ‘ons-kent-ons-circuit’ en we hebben nog zoveel meer te doen. Altijd een leuk onderwerp voor een journalist, altijd wat om over te schrijven.
Dus vroeg ik de gemeente Haarlemmermeer of er ook een rampbestrijdingsplan was. Nee, dat was er niet. Waarom niet? Redenen genoeg. Bij afwezigheid van de burgemeester droeg een van de wethouders deze aan. De meest duidelijke was “Omdat dat volgens de Rampenwet niet hoeft”. Dat er heel wat andere gemeenten waren die wel een dergelijk plan hadden om in te spelen op eventuele veiligheidsrisico’s sprak hem niet aan. Maar wat als er iets fout ging met een van de kerosinetankers die regelmatig door de Ringvaart voeren of als er een vliegtuig zou neerstorten? Schiphol lag immers in de gemeente Haarlemmermeer?
De wethouder had daar een eigen visie op. Volgens hem was zo’n plan alleen nodig als de aard en de plaats van de ramp bekend zijn “en je weet nooit van tevoren waar een vliegtuig neerstort”. ….Tsja… Bovendien had Schiphol volgens hem een uitstekende brandweerorganisatie die zulke situaties wel aankon, dus dat zat wel goed.
Maar vliegtuigen storten toch niet enkel en alleen op Schiphol neer, dat kon toch ook vlak daarbuiten op een van de huizen van de inwoners van Haarlemmermeer zijn? De wethouder gaf geen krimp. Hij zei het niet, maar ik voelde hem denken: “Waar maakt u zich druk over? Er is niets aan de hand. Gaat u maar rustig slapen.” Het krantenartikel zorgde naderhand nog wel voor enige deining in de plaatselijke politiek.Twee maanden later, op zondagavond 4 oktober, kwam het nieuws door van een neergestorte Boeing in de Bijlmermeer. Gedreven door de eerdere laconieke reactie van de gemeente belde ik de burgemeester van Haarlemmermeer, herinnerde hem aan het artikel en vroeg of hij niet blij was dat Haarlemmermeer aan deze ramp was ontsnapt en wat voor actie was ondernomen als het vliegtuig wél een paar kilometer verder op de huizen was neergekomen. De burgemeester vond het geen prettige vraag. Herhalen wat hij zei zou niet van fijnzinnigheid getuigen, maar hij hield het gesprek zeer, zéér kort.
Read More » -
Keurmerk Privacy Waarborg biedt de consument geen enkele zekerheid
Het is bekend: veel keurmerken stellen weinig voor. Als je kijkt wat ze werkelijk inhouden, blijkt het vaak niet meer dan gebakken lucht te zijn. Privacy Waarborg is daar helaas een voorbeeld van.
Privacy is vandaag de dag een hot item. DDMA, de brancheorganisatie voor de innovatieve marketing sector, weet dat. Vandaar dat zij het keurmerk Privacy Waarborg in de markt heeft gezet dat de leden van de organisatie een betrouwbare uitstraling moet geven als het om de privacy van hun klanten gaat.
De makke is echter dat de DDMA wel aan marketing doet, namelijk het product Privacy Waarborg zo goed mogelijk verkopen, maar niet waarmaakt wat men zegt te verkopen. Een waarborg behoort namelijk zekerheid te bieden en daar gaat het fout, want door de naam Privacy Waarborg worden de klanten van de DDMA-leden misleid.
Consumenten die met een lid van Thuiswinkel Waarborg zaken doen hebben de zekerheid dat ze bij een geschil kunnen aankloppen bij een onafhankelijke geschillencommissie. ICTWaarborg biedt consumenten de zekerheid dat na een faillissement van een van hun gecertificeerde leden eventuele garantieverplichtingen (en zelfs meer dan dat) alsnog worden nagekomen.
Dit zijn twee voorbeelden waarbij het woord ‘waarborg’ terecht wordt gebruikt. Privacy Waarborg biedt echter geen enkele zekerheid. Goed, er wordt gecontroleerd of het betrokken DDMA-lid bij het toesturen van reclame zorgvuldig omgaat met de gegevens van de consument. Met andere woorden: of dat lid zich officieel houdt aan de wettelijke regels. Dat lijkt heel wat, maar het is niets. Iedereen moet zich immers aan de wet houden. Het doet dan ook wat bizar aan om een keurmerk te verlenen aan leden die de wet niet overtreden.
Wat dat betreft is de DDMA – die het zelfs lukt haar leden hiervoor fors te laten betalen – als marketeer met dit kunstje natuurlijk wel grandioos geslaagd, hoewel van een brancheorganisatie in deze sector ook eigenlijk niet anders mag worden verwacht.De naam Privacy Waarborg wordt echter niet waargemaakt, omdat er geen enkele zekerheid wordt geboden. Zelfs niet dat degenen die dit keurmerk voeren zich ook aan de regels houden.
Privacy Waarborg toont op haar website een hele lijst met leden die het keurmerk zouden voeren, maar wie zich daarin verdiept krijgt toch vraagtekens. Zoals bij ANWB en Rode Kruis waarbij op de homepage of in de privacyverklaring is niets terug te vinden over Privacy Waarborg. Het zijn niet de enige waarbij dat het geval is. Of neem 100procentmail.com. Dat toont op de homepage wel het keurmerk, maar dit heeft geen link naar meer informatie. Ook is er geen privacyverklaring of iets dergelijks.
Privacy Waarborg: niet een keurmerk dat zekerheid biedt, maar slechts een marketing tool en ook echt niet meer dan dat.
Read More » -
Wildrecht: genderneutraal
Burgemeester Den Dirck keek op toen de ambtenaar Van Kneuteren zijn kamer binnenkwam.
– U had mij willen spreken, burgemeester?
– Inderdaad, Van Kneuteren. Wat doet Wildrecht aan de genderneutraliteit? Benaderen wij de mensen als we ze aanschrijven wel correct?
– U bedoelt ‘politiek correct’, burgemeester?Den Dirck keek zijn ambtenaar doordringend aan.
– Dat is de enige correctheid die wij als overheid kennen, Van Kneuteren. Als het op politiek aankomt moeten wij ons in een leeuwenkuil staande houden, voor het overige hebben we de macht en dan is het niet zo belangrijk of we correct zijn.
Van Kneuteren knipte begrijpend.
– We zagen de vraag al aankomen, burgemeester. Het gender-onderwerp is de laatste tijd erg actueel, Amsterdam en de NS hebben er onlangs nog op ingespeeld en in deze komkommerperiode grijpen de media alles aan, dus we moesten wel.
– Heel goed, Van Kneuteren. En? De resultaten graag. Hebben wij bijvoorbeeld een genderneutraal toilet in ons gemeentehuis?
– Dat hadden we al, burgemeester.
– Hadden we dat al?
– Dat is te zeggen, we hebben natuurlijk al jaren naast de gendergespecificeerde vrouw- en man-toiletten ook een invalidentoilet. Daar hebben we nu officieel een genderneutraal toilet van gemaakt. Dat was het natuurlijk al omdat het al voor iedereen toegankelijk was, maar even het bordje op de deur aanpassen en je bent weer bij de tijd. En het spaart kosten, natuurlijk.
– Heel goed, Van Kneuteren. Kijk, dat noem ik meedenken. Maar nu het genderneutraal aanschrijven van onze inwoners. Amsterdam houdt het op ‘Beste mensen’ en de NS op ‘Beste reizigers’. Hoe gaan wij dat doen? Ik wil niet hetzelfde. Wildrecht onderscheidt zich, dat moet duidelijk zijn.
– Daar hebben we ons al mee beziggehouden, burgemeester. Kijk, het is niet eenvoudig. Het lijkt zo makkelijk, politiek correct zijn, maar het gewone volk heeft daar vaak andere gedachten over. De rubriek Stand.nl van Radio 1 peilde hoe de mensen denken over het feit dat de NS de reizigers genderneutraal wil aanspreken. Maar liefst 85% was het daar niet mee eens.
– Die mensen vinden dat onzin?
– Precies, en dat geeft aan dat er aan zulke kwesties allerlei kanten zitten waaraan we niet mogen voorbijgaan. Aan de ene kant de geenszins te verwaarlozen politieke correctheid – waar we écht niet onderuit kunnen – en aan de andere kant de mening van de bevolking. Óók heel belangrijk natuurlijk.
– Ai ai. Ja, da’s moeilijk, Van Kneuteren.
– Maar we zijn er uit, burgemeester.
– Ik ben reuze nieuwsgierig.
– Wat gender betreft hebben we dames, heren en, ruim gezegd, degenen die zich niet direct of dame of heer voelen. En voor al die groepen menen wij de juiste algemene aanspreektekst te hebben gevonden.
– Dus…. Wat is het geworden, Van Kneuteren?Van Kneuteren wachtte nog even om de spanning op te laten lopen.
– We zijn unaniem tot de conclusie gekomen dat de enig juiste manier om iedereen correct aan te spreken ‘Geachte heer/mevrouw’ is, burgemeester.
Read More »
– Wat zeg je me nu, Van Kneuteren? Dat kun je toch niet…… Wacht even…, ik heb ‘m. Heren tevreden, dames tevreden en de genderongewissen tevreden met de neutrale combinatie heer/mevrouw. Bovendien héél belangrijk: de 85% zwijgende meerderheid van Wildrecht ook tevreden. Zo kán je niemand voor het hoofd stoten.
– Dat dachten wij ook, burgemeester.
– Van Kneuteren, je bent geweldig! Zie er op toe dat al onze correspondentie naar de bevolking toe zo snel mogelijk deze aanhef krijgt. -
Consumentenbond: Bol.com wordt een soort Marktplaats
“Je mag erop rekenen dat webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk betrouwbare webshops zijn die eerlijk handelen” en “Kom je er niet uit met de webwinkel, dan biedt Thuiswinkel.org gedegen klachtenbemiddeling en een onafhankelijke geschillencommissie” wordt op de website van Thuiswinkel Waarborg beweerd. Maar dat laatste is niet juist. Niet iedereen die via een lid van Thuiswinkel Waarborg koopt kan met zijn klachten bij een geschillencommissie terecht.
Bol.com is lid van Thuiswinkel Waarborg, maar wie iets via de website van deze webwinkel koopt heeft niet de zekerheid dat de (overigens goede) algemene voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg worden gebruikt en dat je bij ellende terecht kunt bij een onafhankelijke geschillencommissie.
Dat komt doordat de website van Bol.com ook ruimte biedt aan andere verkopende partijen. Je gaat dus via de voordeur de winkel van Bol.com binnen, maar de kleding- of sportafdeling waar je wat koopt blijken van een ander te zijn. Dat verwacht je niet als je de Hema of Blokker binnenstapt, maar zo werkt dat dus wel bij Bol.com.
En die afdelingen verkopen volgens hun eigen algemene voorwaarden. Dus kom je met zo’n partij in de clinch te liggen, dan kun je niet terecht bij een geschillencommissie. En op Bol.com hoef je ook niet te rekenen, want die zegt dat niet de voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg gelden, maar de voorwaarden van de andere partij en dat je dus bij de chef van de betreffende winkelafdeling moet klagen.Kan dat? Ja, dat kan…. juridisch bezien. De website geeft over dit onderwerp overigens weinig info. Daarvoor moet je eerst naar de algemene voorwaarden van Bol.com. “Algemene Voorwaarden Thuiswinkel” staat er bovenaan. Dat klinkt vertrouwd, toch? Maar daaronder het zinnetje “Naar de algemene voorwaarden kopen bij andere verkopers”.
– Andere verkopers? Maar ik koop toch bij Bol.com?
– Nou, ja, nee, natuurlijk, maar het zit iets anders, kijk maar hier. En wat lees je dan?“Wanneer je een artikel van een andere verkoper aanschaft via bol.com, ga je akkoord met de algemene voorwaarden van de betreffende verkoper en de ‘algemene voorwaarden kopen bij andere verkopers’.”
– Dus ik heb eerst te maken met de voorwaarden van Bol.com/Thuiswinkel Waarborg, dan de ‘algemene voorwaarden kopen bij andere verkopers’ en tot slot ga ik nog akkoord met de algemene voorwaarden van de betreffende verkoper?
– Inderdaad, neem je tijd en lees ze allemaal maar eens rustig door.Wie dat doet, komt tot de ontdekking dat de voorwaarden van die verkopers lang niet altijd koosjer zijn, soms zelfs regelrecht in strijd met de wet (o.a. te korte herroepingstermijn, beperking aansprakelijkheid, inperking van het recht te reclameren) en dat is bedenkelijk te noemen.
Nummer 4 zou moeten zijn: Weet bij wie je koopt
Juridisch is dit stukje huisvlijt dus goed in mekaar getimmerd. Maar is het fair? Dat is een andere vraag. Het hele verhaal van ‘wie leest er nu algemene voorwaarden?’ is inmiddels toch wel wijd en zijd bekend. Dat doet al bijna niemand. En dan maar liefst drie lappen algemene voorwaarden? En dat ook nog eens van een webwinkel die je ‘Winkelen zonder zorgen’ belooft en graag laat blijken lid van Thuiswinkel Waarborg te zijn. Neigt dit naar misleiding? Ja, dat neigt.
Wat vindt Thuiswinkel Waarborg hier van? Die keurt deze werkwijze goed. Haar leden die reclame mogen maken met de zekerheden van Thuiswinkel Waarborg, mogen hun klanten met deze via-via-constructie ook onzekerheden bieden. En de Consumentenbond, de partij die was betrokken bij het samenstellen van de algemene voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg? Is die blij met deze manier van werken waarbij de door de bond ondersteunde voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg worden omzeild?
Daar is een ander geluid te horen, want blij is de Consumentenbond zeker niet. Men vindt dat Bol.com een soort etalage aan het worden is voor andere bedrijven. “Ze worden steeds meer een soort eBay of Marktplaats die een plek aan anderen biedt om te verkopen. Consumenten denken met Bol.com te maken te hebben en vertrouwen op de goede naam daarvan en hebben ondertussen te maken met bedrijven die van die naam profiteren. Het is niet verboden, maar lastig is het wel, dus wij adviseren consumenten goed op te letten met wie ze zaken doen.” En dat laatste is zeker geen loze kreet, want navraag leert dat Bol.com niet het enige lid van Thuiswinkel Waarborg is dat op deze manier opereert.
“Meld misbruik Thuiswinkel Waarborg-logo” staat er op de website van Thuiswinkel Waarborg. Voor mij zijn er te weinig waarborgen; ik neig naar een melding.
Read More » -
Daarom werken administraties niet klantgericht
Vier weken terug schreef ik over de onbegrijpelijke informatie die administraties van bedrijven als toelichting bij automatische incassoafschrijvingen hanteren. Als voorbeeld werd internetprovider Tele2/InterNLnet opgevoerd. Naar aanleiding daarvan legde ik de providers een aantal vragen voor. De antwoorden kwamen afgelopen week. Vier weken luidde de kop boven het artikel “Waarom werken administraties niet klantgericht?” en nu het antwoord binnen is “Daarom werken administraties niet klantgericht”. Want om alvast een tipje van de sluier op te lichten: ze geven je niet het gevoel dat je als klant serieus wordt genomen. Het blijft erg paternalistisch.
Wie weer even helder voor ogen wil krijgen wat de aanleiding voor de vragen was kan dit hier lezen.Het duurde enige tijd, maar vorige week kwamen de antwoorden van de Servicedesk van InterNLnet. Aangezien hierbij ook werd ingegaan op de vraag die alleen voor Tele2 was bestemd, ga ik er van uit dat de antwoorden ook namens dit bedrijf zijn gegeven. Onderstaand de vragen (rood), antwoorden (groen) en mijn reactie hierop. Omdat Tele2 het moederbedrijf van InterNLnet is, wordt in de tekst voor het gemak alleen de naam Tele2 gebruikt.
Waarom wordt er bij de automatische afschrijving een omschrijving gegeven waaruit de klant niet kan opmaken waar het om gaat?
Bij elke betaling of overboeking behoort een factuurnummer o.i.d. als referentie gegeven te worden. Echter betreft het hier een automatische afschrijving. Omdat een klant akkoord heeft gegeven voor automatische incasso mag er vanuit worden gegaan dat de klant weet waarvoor en door wie er wordt afgeschreven.
De aanname dat een klant dit weet getuigt eerder van een naïeve logica dan van inzicht in de praktijk. Vandaag de dag heeft een gemiddelde consument (op verzoek/aandringen) van bedrijven met zoveel automatische afschrijvingen te maken dat van hem niet kan worden verwacht dat hij altijd meteen weet waar de betreffende afschrijving over gaat. Als wij een rekening overmaken naar een bedrijf wordt ons ook gevraagd bijvoorbeeld een factuurnummer te vermelden, omdat de administratie anders niet weet waarom dat geld wordt overgemaakt (hoewel dat bedrijf me – om in de gedachtetrant van het Tele2-antwoord te blijven – dat toch zou moeten weten omdat het zelf de rekening heeft gestuurd).
Als minimale tegenprestatie mag toch worden verwacht dat er een korte verduidelijking in de omschrijving wordt gezet, bijvoorbeeld ‘Internetabonnement InterNLnet’. Mijn verzekeraar doet dat ook. Die geeft als omschrijving ‘Woonverzekering’ in plaats van 163687189, zoals nu gebeurde.Bent u van plan dit aan te passen?
Read More » -
BOVAG vindt dat leden zich niet aan de wet hoeven te houden
BOVAG presenteert zich graag als een organisatie die consumenten zekerheid kan bieden. Maar tijdens een uitzending ‘Groeten van Max’ bleek dat de consument juist extra moet opletten als hij zaken doet met een BOVAG-bedrijf.
Ach, het staat er zo mooi op de website van BOVAG:
“Voor de consument is BOVAG een breed geaccepteerd kwaliteitskeurmerk. Bedrijven die zich bij BOVAG willen aansluiten, moeten voldoen aan strenge kwaliteitseisen. Het zijn betrouwbare bedrijven die op deskundige wijze hun werk doen.”
Tot die strenge kwaliteitseisen van BOVAG behoort in ieder geval niet dat hun leden zich aan de wet moeten houden. Dat maakte de uitzending ‘Groeten van Max’ van 19 juni wel duidelijk.
Sinds 2008 zijn winkels wettelijk verplicht all-in prijzen te vermelden. Dat geldt ook voor dealers van bijvoorbeeld campers. Maar tijdens de uitzending van Max bleek dat klanten wel met een mooie prijs naar de dealer worden gelokt, maar dat de uiteindelijk verkoopprijs vele honderden euro’s hoger kan uitvallen.
BOVAG-voorzitter Bertho Eckhart was speciaal naar de studio gekomen om uiteen te zetten wat hij vond van de handelswijze van zijn leden. Eerlijk gezegd had hij daar niet zoveel moeite mee, gezien zijn commentaar (video): “Ondernemers zijn zelf verantwoordelijk voor hun eigen beleid, wij kunnen dat niet opleggen” en “Je ziet een beetje de overgangsfase van het oude naar het nieuwe beleid.”
Read More »
Dat ontlokte presentator Sybrand Niessen terecht de logische reactie: “Een wet van 9 jaar, meneer Eckhart, kom op! Dat is toch geen overgangsbeleid.” -
Rabobank wil volledige zeggenschap over je geld
De gedachte dat banken graag je geld willen om je diensten te kunnen bieden is een aardige. Maar de woekerpolis heeft duidelijk gemaakt dat ze toch vooral graag je geld willen. En dat ze echt je geld willen hebben blijkt soms ook zwart op wit.
Ben je bijvoorbeeld akkoord gegaan met de overeenkomst die hoort bij een Rabo-product dan is het heel goed mogelijk dat je de bank een volmacht hebt gegeven om te kunnen beschikken over alle rekeningen die je bij de Rabobank hebt. Zo’n volmacht zou zelfs kunnen worden gebruikt om daarmee het geld dat op je rekening staat zonder jouw toestemming naar een andere rekening over te maken. Ongeloofwaardig? Lees dit maar eens:
Read More »
Recent Posts
-
Gebrekkige berichtgeving Kassa over bankfraude
-
Minister Grapperhaus had niet moeten trouwen
-
Oxxio op de vingers getikt wegens voorspiegelen onjuiste...
-
‘Nieuwe’ betaalrekening SNS niet meer dan ordinaire prijsverhoging
-
De opmerkelijke ethische normen en waarden van webshop...
-
Hoe effectief zijn de uitspraken van de Reclame...
-
Collectief energie inkopen via Consumentenbond en Vereniging Eigen...
-
Consumentenbond en Dirk in de fout: Dirk is...
-
Consumentenprogramma Meldpunt wil geld van tipgevers
-
Overheid faalt als toezichthouder
-
Ook ANBO lokt leden met niet te boeken...
-
Claudia, er is nog genoeg stof voor je...
-
Autoriteit Persoonsgegevens komt beloften niet na
-
Heeft een klacht indienen bij Autoriteit Persoonsgegevens wel...
-
Klantenservice Nuon geeft alleen informatie in ruil voor...
-
Ondanks rellen toch Zwarte Piet bij intocht in...
-
De onzichtbare inkt van Minerva-leden
-
Stedin geeft onjuiste voorlichting over slimme meter
-
Zelfscannen bij Jumbo kan een euro kosten
-
Apple privacyvriendelijk? Nou… dat valt nog te bezien