“Je mag erop rekenen dat webwinkels met het Thuiswinkel Waarborg-keurmerk betrouwbare webshops zijn die eerlijk handelen” en “Kom je er niet uit met de webwinkel, dan biedt Thuiswinkel.org gedegen klachtenbemiddeling en een onafhankelijke geschillencommissie” wordt op de website van Thuiswinkel Waarborg beweerd. Maar dat laatste is niet juist. Niet iedereen die via een lid van Thuiswinkel Waarborg koopt kan met zijn klachten bij een geschillencommissie terecht.
Bol.com is lid van Thuiswinkel Waarborg, maar wie iets via de website van deze webwinkel koopt heeft niet de zekerheid dat de (overigens goede) algemene voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg worden gebruikt en dat je bij ellende terecht kunt bij een onafhankelijke geschillencommissie.
Dat komt doordat de website van Bol.com ook ruimte biedt aan andere verkopende partijen. Je gaat dus via de voordeur de winkel van Bol.com binnen, maar de kleding- of sportafdeling waar je wat koopt blijken van een ander te zijn. Dat verwacht je niet als je de Hema of Blokker binnenstapt, maar zo werkt dat dus wel bij Bol.com.
En die afdelingen verkopen volgens hun eigen algemene voorwaarden. Dus kom je met zo’n partij in de clinch te liggen, dan kun je niet terecht bij een geschillencommissie. En op Bol.com hoef je ook niet te rekenen, want die zegt dat niet de voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg gelden, maar de voorwaarden van de andere partij en dat je dus bij de chef van de betreffende winkelafdeling moet klagen.
Kan dat? Ja, dat kan…. juridisch bezien. De website geeft over dit onderwerp overigens weinig info. Daarvoor moet je eerst naar de algemene voorwaarden van Bol.com. “Algemene Voorwaarden Thuiswinkel” staat er bovenaan. Dat klinkt vertrouwd, toch? Maar daaronder het zinnetje “Naar de algemene voorwaarden kopen bij andere verkopers”.
– Andere verkopers? Maar ik koop toch bij Bol.com?
– Nou, ja, nee, natuurlijk, maar het zit iets anders, kijk maar hier. En wat lees je dan?
“Wanneer je een artikel van een andere verkoper aanschaft via bol.com, ga je akkoord met de algemene voorwaarden van de betreffende verkoper en de ‘algemene voorwaarden kopen bij andere verkopers’.”
– Dus ik heb eerst te maken met de voorwaarden van Bol.com/Thuiswinkel Waarborg, dan de ‘algemene voorwaarden kopen bij andere verkopers’ en tot slot ga ik nog akkoord met de algemene voorwaarden van de betreffende verkoper?
– Inderdaad, neem je tijd en lees ze allemaal maar eens rustig door.
Wie dat doet, komt tot de ontdekking dat de voorwaarden van die verkopers lang niet altijd koosjer zijn, soms zelfs regelrecht in strijd met de wet (o.a. te korte herroepingstermijn, beperking aansprakelijkheid, inperking van het recht te reclameren) en dat is bedenkelijk te noemen.
Nummer 4 zou moeten zijn: Weet bij wie je koopt
Juridisch is dit stukje huisvlijt dus goed in mekaar getimmerd. Maar is het fair? Dat is een andere vraag. Het hele verhaal van ‘wie leest er nu algemene voorwaarden?’ is inmiddels toch wel wijd en zijd bekend. Dat doet al bijna niemand. En dan maar liefst drie lappen algemene voorwaarden? En dat ook nog eens van een webwinkel die je ‘Winkelen zonder zorgen’ belooft en graag laat blijken lid van Thuiswinkel Waarborg te zijn. Neigt dit naar misleiding? Ja, dat neigt.
Wat vindt Thuiswinkel Waarborg hier van? Die keurt deze werkwijze goed. Haar leden die reclame mogen maken met de zekerheden van Thuiswinkel Waarborg, mogen hun klanten met deze via-via-constructie ook onzekerheden bieden. En de Consumentenbond, de partij die was betrokken bij het samenstellen van de algemene voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg? Is die blij met deze manier van werken waarbij de door de bond ondersteunde voorwaarden van Thuiswinkel Waarborg worden omzeild?
Daar is een ander geluid te horen, want blij is de Consumentenbond zeker niet. Men vindt dat Bol.com een soort etalage aan het worden is voor andere bedrijven. “Ze worden steeds meer een soort eBay of Marktplaats die een plek aan anderen biedt om te verkopen. Consumenten denken met Bol.com te maken te hebben en vertrouwen op de goede naam daarvan en hebben ondertussen te maken met bedrijven die van die naam profiteren. Het is niet verboden, maar lastig is het wel, dus wij adviseren consumenten goed op te letten met wie ze zaken doen.” En dat laatste is zeker geen loze kreet, want navraag leert dat Bol.com niet het enige lid van Thuiswinkel Waarborg is dat op deze manier opereert.
“Meld misbruik Thuiswinkel Waarborg-logo” staat er op de website van Thuiswinkel Waarborg. Voor mij zijn er te weinig waarborgen; ik neig naar een melding.
» Alle Berichten, Consument » Consumentenbond: Bol.com wordt een soort Marktplaats
« Daarom werken administraties niet klantgericht Wildrecht: genderneutraal »
