Als particulier een klacht bij de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) indienen heeft nauwelijks zin. Je legt je probleem voor, maar wordt eigenlijk vakkundig heel diep een onbekend bos ingestuurd. En daar mag je afwachten of er ooit hulp komt. Dat je die uiteindelijk moet afdwingen via de Nationale ombudsman is veelzeggend.
Op de website van de Autoriteit ziet het er aanvankelijk nog allemaal overzichtelijk uit. Het antwoord op de vraag Wat gebeurt er met mijn klacht? op de pagina onder Vragen over een privacyklacht indienen is bijvoorbeeld als volgt:
“Wanneer we uw klacht hebben ontvangen krijgt u van ons een ontvangstbevestiging. Als u een klacht indient via het klachtenformulier krijgt u die direct. Als u een klacht indient per brief krijgt u binnen 7 dagen nadat wij uw klacht hebben ontvangen een ontvangstbevestiging.”
Dat klinkt aardig, maar nu de praktijk. Wie via het webformulier van de AP een klacht indient en een bevestiging per e-mail verwacht, komt bedrogen uit. Dat gebeurt niet. Wel verschijnt op je scherm een mededeling zoals in de afbeelding bovenaan dit artikel weergegeven.
Dat ziet er uit als een pop-up die automatisch wordt gegenereerd na het activeren van de verzendknop. Duidelijk niet eentje in de categorie: die bewaren we bij onze correspondentie. Maar, zo wordt door een medewerker van de Autoriteit toegelicht, dit is toch echt de bedoelde ontvangstbevestiging.
Als je dat wil kun je je klacht ook per brief indienen en dan duurt de bevestiging iets langer, namelijk hooguit 7 dagen zo staat in de toelichting.
Zeven dagen? Nou, vergeet dat maar, want op de brief die ik op 19 december naar de AP stuurde is nooit een ontvangstbevestiging gekomen.
En de klachtafhandeling zelf? Hoe lang duurt die? Daar lijkt de website van de Autoriteit ook een antwoord op te hebben:
“Wij informeren u altijd over de afhandeling van uw klacht. Als wij uw klacht niet binnen 3 maanden kunnen behandelen, dan krijgt u informatie over de voortgang van uw klacht. Als de AP uw klacht niet kan behandelen, verwijzen wij u zo mogelijk door.”
Aandachtig lezen maakt duidelijk dat je met dit antwoord eigenlijk niets weet. Nergens staat wanneer je iets te horen krijgt, alleen maar dat je op de hoogte wordt gesteld over de (moeizame) voortgang van je klacht. Maar wanneer je dat te horen krijgt… Joost mag het weten.
Enig houvast biedt het pop-up-antwoord van een via de website ingediende klacht. Daarin staat dat je binnen 1 maand wordt geïnformeerd. Reken daar overigens maar niet op. Op de klacht die ik op 5 november indiende kreeg ik pas op 16 januari de volgende eerste reactie:
“Op 5 november jl. heeft u de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) een klacht gestuurd over ………. Deze organisatie heeft volgens u de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) mogelijk overtreden. De AP ontvangt veel klachten. De AP onderzoekt momenteel nog wat zij kan doen om uw klacht te behandelen. Mogelijk neemt de AP (telefonisch) contact met u op om vragen te stellen of bepaalde bewijsstukken op te vragen naar aanleiding van uw klacht. Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd.”
Dat is geen informatie over de afhandeling van een ingediende klacht, maar een wollig verpakte ontvangstbevestiging, anders kun je het niet noemen. Een standaardtekst die voor iedereen gelijk is en die iedereen ook ongetwijfeld krijgt. Om daar nu bijna tweeënhalve maand op te moeten wachten is natuurlijk van de gekke. Zoiets kan – net als die pop-up – meteen automatisch na ontvangst worden verzonden. En als ze dat bij de Autoriteit Persoonsgegevens niet kunnen, kunnen ze het van mij leren.
Tijdslijn klachtafhandeling
Een overzicht van de klachtafhandeling door de AP in de praktijk.
5 november 2018
Via de website een tweeledige klacht ingediend. Via een pop-up wordt de ontvangst bevestigd.
19 december 2019
Omdat niets meer van de Autoriteit Persoonsgegevens is vernomen, wordt de klacht nu per brief ingediend. Binnen 7 dagen moet hierop een ontvangstbevestiging worden ontvangen.
16 januari 2019
Ontvangstbevestiging van de AP van de klacht van 5 november (niet van de in december verzonden brief).
25 januari 2019
Via de website van de Nationale Ombudsman een klacht ingediend dat de Autoriteit Persoonsgegevens zich niet aan de door haar toegezegde termijnen houdt. Per direct een ontvangstbevestiging ontvangen waarin ook staat dat er binnen 3 weken contact wordt opgenomen.
20 maart 2019
E-mail gestuurd naar de Nationale Ombudsman om te herinneren aan de termijn van 3 weken.
25 maart 2019
Bericht ontvangen van de Nationale Ombudsman dat men de AP die dag heeft gevraagd me duidelijk aan te geven wat men gaat doen met de ingediende klacht.
28 maart 2019
De AP stuurt per e-mail een reactie op het eerste deel van de klacht. Op het tweede onderdeel van de klacht wordt niet ingegaan.
Eén ding wordt uit het voorgaande zonder meer duidelijk: de Autoriteit Persoonsgegevens komt beloften niet na en een klacht indienen bij deze instantie heeft voor de gewone burger eigenlijk geen zin. Zeker niet als antwoorden via de Nationale Ombudsman moeten worden afgedwongen.
Dit is een geactualiseerde versie van het artikel dat voor het eerst op 17 januari 2019 werd gepubliceerd.
» Alle Berichten, Consument » Autoriteit Persoonsgegevens komt beloften niet na
« Heeft een klacht indienen bij Autoriteit Persoonsgegevens wel zin? Claudia, er is nog genoeg stof voor je komende oudejaarsconference »
