Vier weken terug schreef ik over de onbegrijpelijke informatie die administraties van bedrijven als toelichting bij automatische incassoafschrijvingen hanteren. Als voorbeeld werd internetprovider Tele2/InterNLnet opgevoerd. Naar aanleiding daarvan legde ik de providers een aantal vragen voor. De antwoorden kwamen afgelopen week. Vier weken luidde de kop boven het artikel “Waarom werken administraties niet klantgericht?” en nu het antwoord binnen is “Daarom werken administraties niet klantgericht”. Want om alvast een tipje van de sluier op te lichten: ze geven je niet het gevoel dat je als klant serieus wordt genomen. Het blijft erg paternalistisch.
Wie weer even helder voor ogen wil krijgen wat de aanleiding voor de vragen was kan dit hier lezen.
Het duurde enige tijd, maar vorige week kwamen de antwoorden van de Servicedesk van InterNLnet. Aangezien hierbij ook werd ingegaan op de vraag die alleen voor Tele2 was bestemd, ga ik er van uit dat de antwoorden ook namens dit bedrijf zijn gegeven. Onderstaand de vragen (rood), antwoorden (groen) en mijn reactie hierop. Omdat Tele2 het moederbedrijf van InterNLnet is, wordt in de tekst voor het gemak alleen de naam Tele2 gebruikt.
Waarom wordt er bij de automatische afschrijving een omschrijving gegeven waaruit de klant niet kan opmaken waar het om gaat?
Bij elke betaling of overboeking behoort een factuurnummer o.i.d. als referentie gegeven te worden. Echter betreft het hier een automatische afschrijving. Omdat een klant akkoord heeft gegeven voor automatische incasso mag er vanuit worden gegaan dat de klant weet waarvoor en door wie er wordt afgeschreven.
De aanname dat een klant dit weet getuigt eerder van een naïeve logica dan van inzicht in de praktijk. Vandaag de dag heeft een gemiddelde consument (op verzoek/aandringen) van bedrijven met zoveel automatische afschrijvingen te maken dat van hem niet kan worden verwacht dat hij altijd meteen weet waar de betreffende afschrijving over gaat. Als wij een rekening overmaken naar een bedrijf wordt ons ook gevraagd bijvoorbeeld een factuurnummer te vermelden, omdat de administratie anders niet weet waarom dat geld wordt overgemaakt (hoewel dat bedrijf me – om in de gedachtetrant van het Tele2-antwoord te blijven – dat toch zou moeten weten omdat het zelf de rekening heeft gestuurd).
Als minimale tegenprestatie mag toch worden verwacht dat er een korte verduidelijking in de omschrijving wordt gezet, bijvoorbeeld ‘Internetabonnement InterNLnet’. Mijn verzekeraar doet dat ook. Die geeft als omschrijving ‘Woonverzekering’ in plaats van 163687189, zoals nu gebeurde.
Bent u van plan dit aan te passen?
Dit is op dit moment niet aan te passen en helaas op korte termijn ook niet.
Kun je niet of wil je niet, zei mijn moeder altijd. En neem van mij aan dat als een persoon met een bepaalde positie binnen zo’n bedrijf een dergelijk probleem op korte termijn wil zien aangepast, dan is een dergelijk probleem ook op korte termijn aangepast.
Zo nee, waarom niet?
Een bankinstelling is mede verantwoordelijk hoeveel info er mee gestuurd kan worden.
Hier wordt volkomen onterecht de bal naar de bank toegespeeld. Ik heb het geverifieerd, maar de enige door banken gestelde beperking die voor automatische incasso’s geldt, is dat de bedrijven maar een bepaalde hoeveelheid tekens mogen gebruiken om hun automatische afschrijving toe te lichten. Tele2 laat blijken die ruimte alleen te willen gebruiken om allemaal informatie neer te zetten die de eigen administratie gemakkelijk vindt. Niet de bank, maar Tele2 heeft de mogelijkheid hier anders mee om te gaan. Als mijn verzekeraar en andere bedrijven dit kunnen, dan moet het voor Tele2 ook mogelijk zijn. Komaan jongens, even de schouders eronder, of werken jullie met dezelfde ICT-ontwikkelaars als onze overheid?
Waarom duurt het bijna een jaar voordat u reageert op het niet kunnen incasseren?
Na het versturen van 2 herinneringen bent u als klant in het debiteurenproces doorgezet om naar een incasso bureau verstuurd te worden. Dit is niet uitgevoerd. Om te voorkomen dat onze klanten, geen mogelijkheid meer zouden krijgen om alsnog de geleverde dienst te betalen, is er nogmaals een herinnering verstuurd.
Die 2 herinneringen heb ik niet ontvangen, anders had ik wel betaald en hier zeker geen column over geschreven. Daarnaast behoort de verzender van dergelijke post aan te tonen dat die herinneringen inderdaad door mij zijn ontvangen; tot die tijd blijft het toch niet meer dan ongefundeerd met de beschuldigende vinger naar de ander wijzen. Maar laten we ons die moeite om daar duidelijkheid in te krijgen maar besparen.
Waarom wordt daarbij meteen een ‘incasso-toon’ aangeslagen (“Voorkom dat je wordt afgesloten. Betaal vandaag!”) in plaats van een introductie in de trant van “Excuses dat u nu pas wat van ons verneemt, maar ruim 10 maanden terug ….”?
Zie uitleg in de eerste 2 alinea’s
De uitleg in de eerste twee alinea’s in de aanmaningsbrief gaat alleen over het feit dat er nog een rekening open staat. Nergens blijkt uit dat er bijvoorbeeld al twee eerdere herinneringen zouden zijn verstuurd. Voor mij is het dus gewoon een eerste brief die ik krijg en wie dan meteen zo blafferig communiceert maakt de band met zijn klanten niet inniger.
Waarom moet de nota nu wel naar de rekening van InterNLnet worden overgemaakt en niet naar Tele2?
Reden is dat er in 2016 een wijziging van bankinstelling is geweest. Alle administraties van Tele2 staan nu bij een en dezelfde bankinstelling.
Goed, eigenlijk had de vraag dus anders moeten worden gesteld: waarom moet het geld eerst op naam van Tele2 worden overgemaakt en nu op naam van InterNLnet?
Waarom verwijst InterNLnet me bij vragen over hun nota naar de klantenservice van Tele2?
De Customer Service is onze eerste opvangnet voor klanten. Hierna zal een klant naar de betreffende afdeling doorgezet worden.
In dat geval mag dan toch als minimaal niveau van Customer Service worden verlangd dat men daar weet wie klant is en wie of wat InterLnet is? Dat was nu niet het geval.
Waarom wordt er geen telefoonnummer gegeven waar informatie over de nota kan worden gegeven?
Zie het antwoord op de voorgaande vraag.
Dit is geen antwoord op de vraag. De vraag was niet “Waarom wordt er naar de customer service van Tele2 verwezen?” maar “Waarom wordt er geen telefoonnummer gegeven waar informatie over de nota kan worden gegeven?”
Waarom weet klantenservice van Tele2 niets van mijn zaak, heeft men zelfs geen klantgegevens van mij?
Uw ticket die via de helpdesk is ingeschoten was niet bekend bij Tele2. Excuses voor het ongemak.
Overal worden fouten gemaakt. Excuses natuurlijk aanvaard. Maar dat de naam InterNLnet onbekend is bij uw customer service is zorgwekkend. Dat geeft weinig hoop voor een volgende keer.
Vraag bestemd voor Tele2:
Waarom is er op de pagina met uw contactgegevens geen e-mailadres te vinden?
https://www.tele2.nl/zakelijk/contact/
De website van Tele2 is verdeeld in een gedeelte voor consumenten en een gedeelte voor zakelijke klanten. Het antwoord verwijst naar de zakelijke website, maar consumenten kijken uiteraard bij de contactgegevens die voor consumenten zijn bestemd en daar staat geen e-mailadres. Vandaar opnieuw de vraag: Waarom is er op de pagina met uw contactgegevens geen e-mailadres te vinden?
Hoewel aanvankelijk leek dat de antwoorden van de servicedesk van InterNLnet zowel namens InterNLnet als Tele2 waren gegeven, kwam enkele dagen later ook nog het volgende antwoord van Tele2 binnen:
Ik stuur deze mail naar aanleiding van de klacht die u heeft ingediend. ik heb uw pagina doorgelezen en begrijp dat er een onterecht incasso gedaan is vanuit Tele2. Helaas kunnen wij er niets aan doen als een klant een verkeerd bankrekeningnummer door geeft. Ik raad u aan om het bedrag terug te laten storten en ons automatisch incasso te laten blokkeren.
Met vriendelijke groet,
Tele2 Klantenservice
Een serieuze reactie hierop lijkt me overbodig.
Conclusie
Aanleiding was de vaak onbegrijpelijke omschrijvingen die veel bedrijven hanteren bij hun automatische incassoafschrijvingen. Wil je wat meer inzichtelijkheid, dan moet je daar vragen over stellen en deze keer gebeurde dat. Krijg je dan antwoord? Formeel (het is even wachten en aandringen) wel, maar de kwaliteit daarvan verhult de wil om écht duidelijkheid te verschaffen bijzonder goed. Het kluit-in-riet-gehalte is vrij hoog.
Ik vat de reactie van Tele2/InterNLnet maar even samen zoals die overkomt: wij doen dergelijke administratieve verwerkingen op de manier zoals wij dat willen. Of onze toelichting bij een automatische incasso voor u als klant duidelijk is maakt ons niet uit en dat heeft u maar te accepteren.
» Alle Berichten, Consument » Daarom werken administraties niet klantgericht
« BOVAG vindt dat leden zich niet aan de wet hoeven te houden Consumentenbond: Bol.com wordt een soort Marktplaats »
