Energiebedrijven die de eindafrekening sturen slagen er in hun klanten gek te maken met de onbegrijpelijke inzichtelijkheid die hun nota’s bieden. Maar zij zijn zeker de enige niet. Veel administraties hebben zo hun eigen taaltje dat alleen door hen is te begrijpen.
Je moet tegenwoordig veel. Bijvoorbeeld regelmatig je bankrekening bekijken of er geen verkeerde incassoafschrijving geeft plaatsgevonden. Want als een bank die verkeerd afschrijft is dat niet zijn, maar jóuw fout, omdat je zelf je bankrekening moet controleren. Dus controleer ik mijn rekening. In juli 2016 zie ik dat er geld is afgeboekt door Tele2, maar met Tele2 heb ik geen relatie. Waarvoor het geld is afgeschreven zal ongetwijfeld uit de omschrijving blijken. Die luidt (volledig weergegeven):
Omschrijving: 163687189
IBAN: NL94COBA0637053818
Kenmerk: ARNL4246247
Machtiging ID: INTNL1181070003226625
Incassant ID: NL12ZZZ333034180000
U dient nu vol begrip een stap terug te doen en te prevelen: “Duidelijker kan niet, ik heb onterecht aan uw afschrijving getwijfeld, neemt u mij niet kwalijk”.
Maar ik wil weten waarom ze mijn geld willen hebben. Administraties zullen zulke toelichtende omschrijvingen ongetwijfeld begrijpen, maar voor mij als klant is dit volkomen abacadabra. Ik moet kennelijk maar raden wat er allemaal achter zit. Maar ik ben slecht in raden, daar kan ik niets aan doen.
Wat ik wel kan doen is het bedrag storneren (terug laten boeken). En dat doe ik dan ook. Als het niet goed is, hoor ik het wel. Maar ik hoor niets meer.
Hoewel, eind mei dit jaar krijg ik een brief van mijn internetprovider InterNLnet met als dreigende aanhef “Voorkom dat je wordt afgesloten. Betaal vandaag!” Het genoemde bedrag komt overeen met dat van Tele2 van bijna een jaar eerder. Ik moet het geld overmaken naar het rekeningnummer van InterNLnet en dat verschilt duidelijk van het rekeningnummer van Tele2. Wil ik incassokosten en afsluiting van mijn internetverbinding voorkomen, dan moet ik als een haas geld overmaken, wordt me in de brief duidelijk gemaakt.
Maar stel dat dit allemaal niet juist is, dat er een fout is gemaakt door InterNLnet, wat dan? Hiervoor is helemaal onderaan de brief het volgende zinnetje geplaatst: Kunnen we je misschien nog ergens mee helpen? Kijk dan op tele2.nl/klantenservice. Geen telefoonnummer van de administratie van InterNLnet om de zaak even kort te sluiten? Nee, geen enkel telefoonnummer. Je gaat maar naar de klantenservice van Tele2. En dat telefoonnummer zoek je zelf maar op. Klantgericht denken is niet ons ding.
Dus de klantenservice van Tele2 gebeld. Mijn gegevens zijn daar totaal onbekend en de provider InterNLnet kent men niet. Of ik de naam even kan spellen, is de vraag. Het levert uiteindelijk wel een telefoonnummer van InterNLnet op waar ik verder kan informeren. Veel succes.
InterNLnet (dat 5 jaar terug blijkt te zijn overgenomen door Tele2) weet inderdaad meer. Er is mij vorig jaar een factuur gemaild. Nakijken levert op dat ik die inderdaad heb gekregen. Daar stond ook in dat er automatisch zou worden geïncasseerd. Dan begrijp ik het wel, want op zo’n moment zie ik het proces wat mij betreft als afgedaan, omdat het verder automatisch loopt. En dan verwacht ik wel dat er door InterNLnet wordt afgeschreven en niet door een ander, zoals Tele2. Maar goed, het is inderdaad een misser van mijn kant dat ik niet goed tot me heb laten doordringen dat InterNLnet indertijd door Tele2 is overgenomen.
Maar toch, de afboeking op mijn bank toont de naam en het rekeningnummer van Tele2, maar de brief over het openstaande bedrag komt weer van mijn provider en daarbij moet datzelfde bedrag weer op naam en rekening van InterNLnet worden overgemaakt. Het blijft al met al toch een administratieve aanpak die voorkomt dat ik als klant een duidelijk beeld van de situatie krijg.
De man van InterNLnet toont alle begrip. Hij is ook consument en hij wordt ook gek van al die nietszeggende en niet te decoderen omschrijvingen die administraties van bedrijven hanteren. En pas bijna een jaar later reageren (“Voorkom dat je wordt afgesloten. Betaal vandaag!”) is ook geen toonbeeld van efficiëntie en klantvriendelijkheid. We zijn het met elkaar eens, de voertaal van administraties naar hun klanten toe is vaak onbegrijpelijk.
Ik vraag hem onze conclusie aan de administratie door te geven. Maar om zelf ook een duit in het zakje te doen zal ik zowel de administratie van InterNLnet als die van Tele2 vragen of het voortaan niet wat duidelijker kan. Met een afschriftje aan de directie.
Vragen aan InterNLnet en Tele2
Geachte administratie/directie,
Als consument wordt je vaak gek van de manier waarop een administratie met zijn klanten communiceert. Zie hiervoor mijn beschrijving op https://www.gjconsument.nl/2017/06/10/waarom-werken-administraties-niet-klantgericht/
Ik heb daarom de volgende vragen aan u.
- Waarom wordt er bij de automatische afschrijving een omschrijving gegeven waaruit de klant niet kan opmaken waar het om gaat?
- Bent u van plan dit aan te passen?
- Zo nee, waarom niet?
- Zo ja, wanneer gebeurt dat dan en hoe gaat de toelichtende omschrijving er dan uitzien? Neem gerust het onderhavige geval als voorbeeld.
- Waarom duurt het bijna een jaar voordat u reageert op het niet kunnen incasseren?
- Waarom wordt daarbij meteen een ‘incasso-toon’ aangeslagen (“Voorkom dat je wordt afgesloten. Betaal vandaag!”) in plaats van een introductie in de trant van “Excuses dat u nu pas wat van ons verneemt, maar ruim 10 maanden terug ….”?
- Waarom moet de nota nu wel naar de rekening van InterNLnet worden overgemaakt en niet naar Tele2?
- Waarom verwijst InterNLnet me bij vragen over hun nota naar de klantenservice van Tele2?
- Waarom wordt er geen telefoonnummer gegeven waar informatie over de nota kan worden gegeven?
- Waarom weet klantenservice van Tele2 niets van mijn zaak, heeft men zelfs geen klantgegevens van mij?
- (Bestemd voor Tele2) Waarom is er op de pagina met uw contactgegevens geen e-mailadres te vinden?
Ik zie uw antwoorden graag tegemoet en zal deze weergeven als aanvulling op mijn artikel “Waarom werken administraties niet klantgericht?”.
Met vriendelijke groet,
Nu mag je van internetproviders redelijkerwijze verwachten dat niet alleen hun klanten, maar ook zij zelf over een e-mailadres beschikken, wat overigens ook wettelijk verplicht is. InterNLnet vermeldt dat adres ook, maar Tele2 gaat wat dat betreft in de fout. Klanten kunnen kort omschreven klachten nog wel op een digitaal formulier kwijt, maar er is geen e-mailadres en de gewone correspondentie moet daarom per brief (klantgericht denken is nog steeds niet ons ding). Dus daarvoor ben ik dan maar naar de brievenbus gelopen.
Ik hou u op de hoogte van de respectievelijke reacties waarbij ik, zo lang als nodig, wekelijks een update zal geven.
Update 19 juni 2017
InterNLnet reageerde de volgende dag met het bericht dat er deze week op alle vragen een goed antwoord zal worden gegeven.
Van Tele2 nog geen reactie ontvangen.
Update 26 juni 2017
InterNLnet
Ondanks de toezegging dat er de afgelopen week op alle vragen een goed antwoord zou worden gegeven nog niets ontvangen. Daarom een herinnering gestuurd.
Tele2
Nog geen reactie op de brief ontvangen. Via het klachtformulier op de website gevraagd wanneer een reactie kan worden verwacht. In de bevestiging werd aangegeven dat er binnen 30 dagen telefonisch contact zou worden opgenomen. Het geeft in ieder geval een indicatie over de voortvarendheid waarmee Tele2 klachten behandelt.
» Alle Berichten, Consument » Waarom werken administraties niet klantgericht?
« De Postcodeloterij laat niet los….. maar de Consumentenbond laat NIETS los Een perfecte zomeravond »
